En quête de services (Le retour)

Dans le cadre de notre travail sur la qualité de l'accueil, nous avons mené ce printemps une enquête sur l'accueil et les services. La précédente enquête remontait à 2008.
Les résultats de l'enquête sont présentés sur le site du SCD. On peut notamment consulter les données chiffrées de l'enquête et une analyse de ces résultats.
La qualité de l'accueil est globalement jugée très positivement (à 91%) et même les horaires d'ouverture sont jugés adaptés (82 %). Evidemment, les propositions des 20% des répondants qui suggèrent une modification de ces horaires d'ouverture couvrent tout le spectre possible, les 24h d'une journée, les 7 jours de la semaine et les 365 jours de l'année.
Ce qui m'a le plus surpris, c'est le classement prioritaire des huit propositions de nouveaux services que nous avions faites. Nous avions établi cette liste en la limitant à des services pour lesquels nous nous sentions prêts à entamer un travail si jamais ils étaient jugés prioritaires. Instinctivement, j'imaginais notamment que la proposition d'installer des distributeurs de boissons et/ou de friandises figurerait assez haut dans le classement. Eh bien je me trompais !
Les deux propositions qui figurent largement en tête, à peu près à égalité, ont comme point commun de concerner les conditions de travail sur place dans les bibliothèques. D'un côté, il s'agirait de disposer de salles de travail en "silence absolu" (d'assez nombreuses remarques en commentaire libre pointaient par ailleurs le manque de silence dans les salles ou le manque d'action des bibliothécaires pour faire respecter la discipline) et de l'autre de pouvoir réserver en ligne les salles de travail en groupe. J'ai donné les résultats pour l'ensemble du SCD. Pour la bibliothèque Robert de Sorbon, où les sept salles de travail en groupe sont très utilisées et où il faut se déplacer au bureau de renseignement pour réserver une salle, cette proposition est arrivée largement en tête du classement.
Nos premiers engagements suite à cette enquête ont été annoncés en même temps que les résultats.

Bientôt, l'antivol intelligent ?

L'autre jour, alors qu'elle s'apprêtait à passer le portique antivol pour entrer dans les salles de lecture de la bibliothèque, une étudiante a fait demi-tour et est venue m'interroger à l'accueil : "Monsieur, j'ai des livres à rendre aujourd'hui au plus tard mais j'ai encore besoin de travailler avec, ça ne va pas sonner ?".
Sur le coup, j'ai été interloqué ! Je me suis vite repris et j'ai expliqué qu'il n'y avait aucun lien entre la situation des livres sur son compte et le fonctionnement de l'antivol, mais par la suite ça m'a donné à réfléchir.
Etant donné que nous sommes équipés d'un rustique système antivol magnétique, on ne risque pas de lui demander de faire autre chose que de sonner au passage d'un portique, mais avec toutes les possibilités offertes par une technique comme le RFID, on pourrait imaginer, si les cartes d'abonnés sont équipées tout comme les livres d'étiquettes de radio-identification, et comme le suggérait presque la lectrice, des choses, utiles ou non, amusantes ou pas, en affichant des informations sur des écrans dans la bibliothèque ou en envoyant ces informations sur les téléphones portables, si cette donnée est renseignée dans le compte lecteur. Outre justement des rappels, comme certains le font déjà par SMS avec le SIGB, on pourrait envoyer des suggestions d'emprunt ou signaler des nouveautés à l'approche d'un rayon. Le genre de choses qui peut encore ressembler à de l'anticipation, mais l'imagination et la technique sont au pouvoir et avancent vite, même si c'est souvent au détriment de la protection des données personnelles. C'est encore ce que je me disais ce week-end au supermarché quand j'ai posé mon sac de fruits sur une balance et que la machine a instantanément repéré qu'il contenait des cerises, grâce à un système de reconnaissance des formes je suppose.

Les débuts avec Facebook

Nous avons mis en ligne la page Facebook de notre bibliothèque au début de cette année.
Notre objectif était d'être présent sur ce réseau de plus en plus utilisé par les étudiants (et qui tend à constituer un réseau parallèle à l'intérieur du web au sens large), afin d'y communiquer à notre public des informations sur nos activités et nos services. L'idée est d'y republier automatiquement les articles du Quotidien de Robert, le blog de la bibliothèque, ainsi que des informations plus ponctuelles, et de donner depuis Facebook un point d'entrée supplémentaire pour accéder à la documentation que nous fournissons et aux autres services que nous proposons. Nous espérons aussi profiter de l'effet levier de Facebook pour toucher de nouveaux utilisateurs, étant donné qu'à chaque fois que quelqu'un clique sur le bouton "J'aime" de notre page, les informations qui y sont publiées sont par défaut rediffusées automatiquement sur son mur, où ses amis peuvent la voir.
La mise en place de cette page est intervenue à l'issue d'une longue gestation. En partie parce que le responsable du projet, votre serviteur, ne pratiquait pas Facebook et a dû s'auto-former au fonctionnement spécifique de ce réseau et aux modalités de gestion des pages. Le plus gros problème rencontré l'a été pour la mise en place d'une syndication du blog par l'intermédiaire de son fil RSS. Ça aurait dû être tout simple puisque Facebook propose avec Articles, une de ses applications par défaut, une fonctionnalité d'importation de blog par RSS. Après de multiples tentatives, des messages d'erreurs contradictoires et trompeurs, j'ai fini par me rendre à l'évidence : ça ne marche pas ! (ou en tout cas ça ne marchait pas il y six mois...). Finalement, cela s'est résolu en faisant comme les petits copains, c'est à dire en utilisant une application tierce, RSS Graffiti, pour gérer la syndication de flux RSS. Là, ça fonctionne très bien.
L'installation de l'application Static FBML qui permet de paramétrer des onglets personnalisés pour sa page en utilisant le langage FBML spécifique à Facebook s'est faite elle sans problème et la création des-dits onglets a été beaucoup moins laborieuse.

Au bout du compte, nous utilisons actuellement pour notre page Facebook ces onglets :

• Le Mur, affiché par défaut, sur lequel s'affichent notamment les billets du blog (2 à 3 par semaine), les évènements, et des informations ponctuelles sur les collections (documents "tout frais en rayon"), les services et les animations, de manière à arriver environ à une information publiée par jour du lundi au vendredi. Cet onglet est obligatoirement présent sur une page Facebook.
• Infos, pour les contacts et infos pratiques. Cet onglet est obligatoirement présent sur une page Facebook.
• Documentation, qui permet de faire une recherche dans notre catalogue (les résultats s'affichent en-dehors de Facebook) et d'accéder à la documentation électronique.
• Services, qui renvoie vers nos principaux services en ligne, Question ? Réponse !, notre service de renseignement en ligne, Accès et horaires pour les infos pratiques, Prêt entre bibliothèques, Suggestions d'acquisition et l'accès au compte utilisateur.
• Photos, des photos du bâtiment, et également de l'ancienne BU, et surtout des photos liées aux animations, pour les annoncer (affiches, tracts) et pour les documenter.
• Evènements, les fiches des évènements ayant lieu à la BU (animations, ateliers du du BAIP, conférences, colloques). Reprises sur le mur, les usagers peuvent les commenter et indiquer leur intention d'y participer.

Après un peu plus de trois mois, je ne me risquerai qu'à un bilan d'étape.
Nous avons pu vérifier lors des séances de formation de ce trimestre que Facebook a une meilleure image que les blogs chez les étudiants. "La BU a un blog". Aucune réaction. "Elle est aussi sur Facebook". "Ah, tiens...". Effet sûrement renforcée par la nouveauté et l'encore faible présence des institutions sur Facebook.
La communication sur la page s'est faite sur place (blog en page d'accueil des ordinateurs, écran télé, petit tract...), même si les kakemonos imaginés pour le hall seront plutôt là pour la rentrée prochaine, et en ligne (mailing list, lettre d'information électronique de l'université, bureau virtuel).
Actuellement, environ 220 personnes ont cliqué sur le bouton "J'aime" de notre page. Ce chiffre augmente doucement, mais régulièrement, l'effet réseau fonctionnant assez fort : quand quelqu'un "aime" notre BU, plusieurs de ses amis font souvent de même assez rapidement après.
Pour ce qui est des statistiques, fournies par Facebook, elles font état d'une moyenne de moins de 300 utilisateurs mensuels de la page. Les différentes publications ont été vues plus de 70 000 fois, avec un taux infinitésimal d'interactions avec les usagers, concentré sur quelques publications.
L'onglet Mur est de très loin le plus affiché (plus de 55 000 fois), les autres onglets (Documentation arrivant en tête), l'étant moins de 300 fois. Conclusion : si on veut qu'une information soit vue, elle doit absolument passer par le Mur !
L'information du mur la plus affichée est, de peu mais presque sans surprise, l'annonce d'un billet du blog intitulé, pas par hasard, Sexe, rock'n'roll et littérature. Suivent l'annonce d'une manifestation (Le café des métiers de la comm'), l'annonce de l'enquête auprès des usagers et une information sur les horaires de la BU.
Pour l'instant, nous arrivons à peu près à tenir le rythme d'une information sur le Mur par jour, entre les billets du blog et les informations ponctuelles.Et nous avons eu droit en quelques semaines à notre "baptême" d'utilisateur Facebook, avec des changements du fonctionnement de l'interface qui se succèdent, comme la nouvelle version des pages; qui se sont rapprochées des profils, et l'annonce de l'abandon prochain du langage informatique FBML.

Please do not make phone calls !

Le téléphone portable en tant que tel n'est pas un problème en bibliothèque.
Le problème, à condition qu'on ait eu le bon sens de couper sa sonnerie et de mettre son téléphone en mode silencieux, c'est qu'il est empiriquement prouvé qu'une énorme majorité de la population est incapable d'avoir une conversation téléphonique sans dépasser un volume sonore compatible avec les règles du bien-vivre ensemble dans une bibliothèque.
Pour toutes les autres activités que permettent les couteaux suisses téléphones portables, comme envoyer ou recevoir des messages, écouter son répondeur, jouer, naviguer sur internet, à part écouter de la musique sans avoir eu le bon sens de brancher des écouteurs, le téléphone portable ne pose pas de problème particulier, c'est bien pour ça que je suis toujours un peu gêné de voir des panneaux d'interdiction ou des demandes d'éteindre son appareil à l'entrée des bibliothèques, comme c'est le cas à Reims.
Une solution pour régler le problème des conversations téléphoniques bruyantes, c'est de proposer une gamme d'espaces au sein de la bibliothèque avec des règles différentes suivant les usages. L'idée d'installer des cabines téléphoniques ne semble pas avoir intéressé grand monde mais, parmi d'autres, la solution adoptée à l'Université Libre de Bruxelles me semble un bon choix. A Reims, nous avons aussi mis en place depuis des trois ans des zones avec des règles d'usages et de niveau bruit toléré différenciés, sauf qu'il n'y a aucun endroit de la bibliothèque où les conversations téléphoniques sont autorisées.
Le développement de l'usage des téléphones portables est tellement fort qu'on se sent parfois à contre-courant de la société quand on veut le contrôler. Pourtant, de nombreux gestionnaires d'espaces publics le font (avions, hôpitaux,...) même si, sans contrainte, les règles sont rarement respectées, notamment dans les trains.
Il n'empêche, s'il y a un lieu où j'ai vraiment été surpris de voir une interdiction des conversations téléphoniques, c'est bien à l'entrée d'une librairie sur une avenue très passante à Londres il y a quelques semaines. Non seulement les anglais semblent avoir fait de leur téléphone une prothèse dans une proportion bien plus forte que les français, mais je ne m'attendais pas, dans un temple de la consommation, là où "le client est roi", à trouver une telle interdiction, que j'ai vue dans au moins un autre magasin anglais.
J'imagine que les conversations à sens unique des clients sont devenues insupportables pour les vendeurs. En tout cas, on ne les félicitera pas pour la qualité et la finition de leur signalétique !

Signalétique toc en stock

L'an dernier, le procédé utilisé pour guider le public du campus Droit-Lettres de Reims vers le lieu où se déroulent les inscriptions était le même que ci-dessus, mais j'avais raté l'occasion de faire la photo sur le moment.
Cette année, rebelote donc, avec des inscriptions et des flèches à la bombe de peinture fluo à partir des différents points d'entrée du campus, en direction du bâtiment de l'UFR des Lettres et Sciences Humaines.
Dans un autre style, la fac de Droit ne fait pas beaucoup mieux avec son panneau extérieur d'annonces officielles, utilisé notamment pour afficher le calendrier des examens :

Ma réaction est la même que celle de l'an passé. J'essaie de me mettre dans la peau d'un étudiant qui vient s'incrire pour la première fois en fac, ou des parents qui accompagnent un néo-bachelier mineur ou jeune majeur, et je me dis que, certes, ce procédé des plus frustes est relativement efficace, mais franchement, ça ne donne vraiment pas envie de poursuivre son chemin.
Au moins, ça reflète assez fidèlement la situation actuelle du campus, celle d'un immense chantier. En périphérie toute proche d'abord, avec la fin du chantier du tramway et la construction d'une résidence pour étudiants. Sur le campus même ensuite, avec de grands bâtiments désaffectés en attente de démolition (Fin des travaux annoncée en 2009 pour le printemps 2010, mais il y a visiblement un problème car ces bâtiments, dont l'ancienne BU, n'ont pas bougé), des bâtiments encore utilisés en attente de rénovation (La faculté de Droit et Sciences économiques, notamment), des bâtiments récents qui ne vieillissent pas très bien (Ce n'est pas le cas de la bibliothèque, heureusement !), des bombages, des gravats et de l'herbe folle un peu partout...
La situation est connue, la presse locale s'en est même fait l'écho. La réponse du vice-président de l'université en charge patrimoine expliquant que la rénovation est une entreprise de longue haleine peut se comprendre, mais elle n'est pas rassurante. C'est justement parce que cette situation est connue et qu'elle va durer que des efforts particuliers pourraient être entrepris pour mettre en place une signalétique adaptée et des procédures d'accueil renforcées sur le campus, notamment en période de grande fréquentation (inscriptions, rentrée, portes ouvertes,...).
Par exemple, malgré nos demandes, aucune signalétique n'a été mise en place pour indiquer la BU Robert de Sorbon, qui n'est pourtant pas visible depuis le principal accès piéton du campus, au motif justement que la signalétique d'ensemble doit être revue. Du coup, seul subsiste, caché sous les amphis, un panneau indicateur de l'ancienne bibliothèque, qui heureusement indique la bonne direction car les bâtiments sont côte à côte :

 Il y a trois ans, sur le campus de Médecine de Nancy, il y avait aussi des problèmes de signalétique. Sauf que entre-temps, comme Jean-Charles l'a montré, les choses se sont améliorées, sauf que je ne suis plus là pour en profiter ! Mais bon, à voir ce message inscrit sur les piliers des amphis, on se dit au moins que certains étudiants gardent le moral :

Le bureau de renseignement en ligne : point de contact essentiel, mais relativement peu fréquenté

Notre service de renseignement en ligne Question ? Réponse !  a été lancé début 2007. Il est géré avec QuestionPoint d'OCLC, en commun avec les universités de technologie de Troyes et de Compiègne.
Sur 2008 et 2009, on  nous a posé entre 350 et 370 questions, soit un peu moins d'une par jour calendaire (à Nancy, en 2007 et 2008, c'était un peu moins, soit une question par jour ouvrable en moyenne).
Presque toutes ces questions (97 %) sont adressées à l'université de Reims. Elles sont traitées en majorité par la section Droit-Lettres (de la moitié aux deux-tiers),15 à 30% des réponses étant assurées par le service informatique documentaire, qui assure la coordination globale de ce service.Les sections Santé et Sciences répondent respectivement à 7 et 13% des questions.
Plus de 75% des questions émanent d'étudiants, 10 à 15% d'enseignants et 10% d'autres publics
La typologie des questions suit grosso modo une répartition 40%-20%-20% : 40% pour les questions autour du prêt, 20 % pour l'accès à la documentation électronique et 20% pour les recherches documentaires.
Dans les 20% restant, on en compte 8 pour les conditions d'accès à la bilbiothèque, y compris les horaires d'ouverture.
A partir du moment où une bibliothèque est présente en ligne, il me semble qu'elle ne peut pas ne pas proposer à ses usagers un service d'accueil, leur permettant de poser des questions et d'obtenir des informations et des services. Techniquement, ça peut être le plus simple possible : un formulaire en ligne voire même une simple adresse de courier électronique. Il "suffit" derrière de suffisamment bien s'organiser pour répondre efficacement et rapidement. Mais au bout du compte, s'agissant d'un guichet d'accueil généraliste (le service de référence documentaire en ligne ne représente que 20% de l'activité), je trouve que ces services restent sous-utilisés. Peut-être que nous ne les mettons pas assez en avant, pourtant chez nous ce service a déjà droit à un traitement particulier : le formulaire est accessible depuis chacune des pages du portail du SCD, il est mis en valeur dans la colonne latérale du Quotidien de Robert, il est présenté dans toutes les formations à la recherche documentaire et il a même droit à un marque-page spécifique, disponible dans toutes nos bibliothèques.

Emprunter un bibliothécaire, c'est possible !

Lancer des idées, faire des propositions, c'est bien. Tenter de les mettre en oeuvre, c'est mieux !
Il y a presque un an, j'ai lancé l'idée d'acclimater par chez nous le prêt de bibliothécaires. Aujourd'hui, et pour une expérimentation d'un semestre, nous proposons sur notre campus d'emprunter un bibliothécaire.

Les conditions de l'expérience sont les suivantes :

• Le service est réservé au personnel universitaire du campus
• Les possibilités d’emprunt sont de 1 bibliothécaire par trimestre pour une durée de 2h renouvelable 1h immédiatement après.
• L'emprunt peut se faire sur place à la bibliothèque ou dans un bureau ou un laboratoire du campus Croix-Rouge.
• Les bibliothécaires concernés sont les quatre conservateurs de la section, tous volontaires.
• Les personnes intéressées rempliront un formulaire avant l'emprunt, pour évaluer la demande et déterminer quel bibliothécaire y répondra, et après, pour contribuer à l'évaluation de l'expérimentation.

La limitation au personnel universitaire - les enseignants sont le principal public visé - existe pour s'assurer d'être en mesure de répondre rapidement aux éventuelles demandes. La période, janvier à juin, a été choisie car c'est celle où nous sommes le moins pris par les sessions de formation à la recherche documentaire.

Pour ce qui me concerne, l'enjeu principal de l'expérimentation est de voir si une demande pour ce type de service existe ou non parmi le public visé.
Si c'est non, on retentera peut-être le coup en 2011 en visant cette fois-ci les doctorants et autres étudiants avancés.
Si c'est oui, espérons que le bilan de l'expérience permettra alors de vaincre les réticences d'un bon nombre de nos collègues.
En effet, si la proposition a fait l'unanimité sans soulever de problème particulier au sein de l'équipe de direction du SCD, elle a suscité une forte opposition au sein de la section. Pas tant sur la prestation de service proposée que sur l'analogie faite avec le prêt de documents pour la définir et la dénommer. Bien qu'ils ne soient pas amenés à participer directement au service, plusieurs collègues ont exprimé leur crainte d'être assimilés par extension à des objets et de voir ainsi se renforcer le manque de considération qu'ont certains enseignants pour les bibliothécaires. Ils craignent également que cette dénomination, par son manque de sérieux, dégrade l'image de marque de la bibliothèque. Pour ma part, en optimiste qui tente de rester lucide, je suis persuadé que mettre en avant nos compétences et nous rendre utile en rendant un réel service ne peut qu'améliorer nos relations avec les usagers...

Accueillir les publics : comprendre et agir

L'accueil du public en bibliothèque, ça m'intéresse, bien sûr.
Des livres sur l'accueil du public en bibliothèque, il n'y en a pas tant que ça, et la dernière édition en date d'Accueillir, orienter, informer de Bertrand Calenge date déjà de presque dix ans...
En plus, un livre dont l'accroche publicitaire est "Sans lecteurs, point de bibliothèques", expression tirée de l'introduction, ça ne peut qu'interpeller l'auteur d'un blog dont le sous-titre est "Une bibliothèque sans public n'a pas de raison d'être...".
Tout ce préambule pour expliquer que, bien que je ne l'ai pas encore lu ni même eu en main, je ne peux que conseiller vivement à tous les collègues bibliothécaires, nécessairement concernés par la question, la lecture d'Accueillir, les publics : Comprendre et agir, le livre de Marielle de Miribel paru récemment dans la collection Bibliothèques du Cercle de la Librairie, dont j'ai quand même pris la peine de consulter la table des matières, l'introduction et quelques extraits disponibles sur le site de l'éditeur.

Twitti et Grosternet (Z'ai cru voir une bibliothèque)

Les infos récentes sur l'utilisation de Twitter en bibliothèque ou sur l'identité numérique de nos établissements (à lire là aussi) ont relancé chez moi des réflexions qui se développent à chaque fois qu'un nouvel outil de communication en ligne apparait ou devient à la mode.
La question qui se pose est bien sûr de savoir lesquels de ces outils sont essentiels ou risquent de le devenir pour une bibliothèque qui souhaite communiquer avec son public, que ce soit pour sa communication institutionnelle (infos pratiques, offre de services, agenda des manifestations...) que comme support à des services existants ou à créer.
Sur ces quinze dernières années, on a vu a se développer à la fois des techniques devenues indispensables : l'email ("Elle est belle ma lettre d'information, qui n'en veut ?"), le web (Quelles est la proportion de bibliothèques qui n'ont pas de site internet aujourd'hui, ou d''accès au catalogue en ligne ?) et une multitudes de sites, des services ou de techniques, dont certains ont déjà disparu depuis longtemps, parmi lesquels il n'est pas toujours facile de décider s'il est utile ou non d'investir et de s'investir.
L'offre semble exploser ces temps-ci et autant jusqu'à il y a peu j'arrivais à suivre les nouveautés, et surtout à les évaluer et à imaginer des applications possibles professionnellement, autant je sens depuis deux ou trois ans que je commence à lâcher, tout simplement parce qu'il y a toute une partie de la panoplie des outils de communication dont je n'ai pas l'usage personnellement, alors que dans ce domaine l'utilisation personnelle et de loisir m'a presque toujours servi de laboratoire d'exploration avant les applications au travail.
Mais voilà, j'ai un téléphone portable basique que j'utilise peu, je préfère l'email au SMS, je fuis autant les forums de discussion que les comptoirs de café de commerce, je ne tchatte pas, je n'ai aucune envie d'avoir ma page personnelle chez MySpace, Facebook ou même Copains d'avant. C'est un choix, dicté par mes envies et mes goûts, mais je suis bien conscient qu'il m'est plus difficile d'imaginer de nouveaux services pour des outils dont j'ai peu l'usage.

Reste qu'avec de l'expérience, de la curiosité et un peu de méthode, on doit pouvoir commencer un premier tri parmi les outils présents et à venir.
Tout d'abord, je n'ai aucune donnée concrète pour l'affirmer mais j'en suis à peu près persuadé : il me semble que, en ligne comme sur place, l'usager "va" à la bibliothèque : autrement dit, de même qu'à un moment de la semaine un usager peut décider de se rendre à la bibliothèque pour emprunter des documents, consulter de l'information sur place ou suivre une animation, très souvent il décide lorsqu'il est en ligne de se tourner vers "sa" bibliothèque lorsqu'il est en quête d'informations ou de services.
Donc, le premier point essentiel, c'est qu'on trouve facilement la bibliothèque en ligne lorsque l'on veut s'y rendre. Cela signifie que l'adresse du site de la bibliothèque doit être partout présente sur les documents de communication de la bibliothèque (voire pourquoi pas sur tous les documents tout court de la bibliothèque !). Que ce site (ergonomique, fonctionnel et régulièrement mis à jour bien sûr) doit être signalé de façon proéminente sur le site de l'institution de rattachement de la bibliothèque, que ce soit une collectivité territoriale ou une université (A l'Université de Reims, nous bénéficions d'un onglet spécifique sur toutes les pages du site de l'Université. Ce n'était pas le cas à l'UHP Nancy, mais le bouton en première page du site de la Faculté de Médecine était très efficace), mais aussi dans l'intranet de l'institution, surtout pour les centres de documentation et les BU.
D'expérience, je peux affirmer que les écrans télé à Nancy et le blog en page d'accueil des postes informatiques à Reims sont aussi des bons moyens d'informer des usagers déjà présents dans la bibliothèque.
On visera un référencement en premier résultat d'une recherche dans le moteur le plus populaire, en utilisant les mots-clés le plus souvent associés à l'établissement. L'obtention de ce référencement pourra être facilitée en renseignant une fiche pour l'établissement dans le Google Local Business Center, ce qui permet en plus de faire afficher un plan Google Maps avec l'adresse du site.
Une fois qu'il nous a trouvé, il faut évidemment que l'usager trouve aussi des services utiles et facilement accessibles (accès à de la documentation en ligne, renseignement,...) et des moyens de se tenir informé s'il le souhaite (RSS...), même si j'ai bien l'impression que les usagers des bibliothèques accros au point de ne vouloir rien rater de notre offre sont ultra-minoritaires.
C'est pourquoi il est important également que les usagers puissent nous trouver aussi sans nous chercher. Pour ça, des outils ont commencé à montrer leur efficacité, même s'ils sont loin d'être généralisés.
Parmi le total des visiteurs concernés, les billets de blogs récents bien référencés dans Google attireront toujours une proportion, faible mais non négligeable, de personnes qui ont la possibilité de fréquenter physiquement la bibliothèque ou qui y sont déjà inscrits.
Les solutions comme les liens vers le catalogue SUDOC ou vers les articles en texte intégral pour les revues auxquelles la bibliothèque est abonnée à l'issue d'une recherche dans Google Scholar me paraissent pleines d'avenir et à mettre en euvre prioritairement. Voir apparaître un lien vers l'exemplaire d'un document de sa bibliothèque à l'issue d'une recherche dans un outil de référence comme Worldcat, c'est déjà possible (via le SUDOC) et c'est très efficace. Quand ce sera systématique pour les bases de données les plus importantes, mais aussi pour des recherches chez la FNAC, Amazon, ou même dans Google tout court, ce sera encore plus efficace. Imaginez : vous envisagez éventuellement d'acheter un livre et, à l'issue de votre recherche, un message vous signale qu'il est disponible au prêt près de chez vous. Super !
Le problème avec ces outils plein d'avenir c'est qu'ils nécessitent encore souvent une inscription ou l'ajout d'un module complémentaire au navigateur, ce qui réduit énormément le public potentiellement touché, mais, les sites étant capables de repérer le lieu de connexion via l'IP, ces services pourraient très bien proposer de la documentation "près de chez vous", sans aucune manipulation technique (ça fonctionne déjà comme ça pour la pub contextuelle en ligne).

En plus de tout ça, on peut se pencher et s'interroger sur la présence de la bibliothèque dans les médias sociaux (sur ces questions, parmi de nombreuses autres sources, Bibliobsession 2.0 et Des bibliothèques 2.0 sont des adresses incontournables pour se tenir au courant de l'actualité et surtout avoir des comptes-rendus d'expérience et des évaluations de mises en pratique de l'utilisation de certains outils).
Ça doit faire au moins deux ans que je me dis que, puisque visiblement MSN est le site social le plus utilisé par les étudiants, c'est sur celui-là qu'il faudrait miser pour une première expérience (même si, avec le temps qui passe, Facebook et Twitter montent peut-être en puissance).
J'ai même créé un compte pour Robert sur MSN et préparé le gadget qui permettrait d'afficher son statut sur Le Quotidien, dans le but éventuellement de proposer un service de renseignement en ligne instantané comme cela se pratique dans de nombreuses bibliothèques américaines.
L'expérience s'est arrêtée là pour l'instant parce que, un simple test avec une collègue m'a permis de me rendre compte qu'on ne pouvait pas tenir une permanence de renseignement en ligne instantanée en même temps qu'une permanence sur place (et nous n'aurions pas les moyens d'ouvrir un nouveau poste de renseignement toute la journée), mais surtout, le constat que nos deux bureaux de renseignement à la bibliothèque et notre service de renseignement en ligne Question ? Réponse ! sont relativement sous-utilisés me fait penser qu'il faudrait prioritairement nous concentrer sur une promotion spécifique de ces services avant de lancer d'autres pistes.
Et puis, c'est vrai, je ne suis pas convaincu que nous devons être présents absolument partout sur la toile, ni même que nos usagers souhaitent que nous le soyons. Ce qui est essentiel, il me semble, c'est que, s'ils nous cherchent, nos usagers nous trouvent aussi facilement que Titi repère un Grosminet depuis l'intérieur de sa cage.

Le planning d'accueil (plus) facile

Ça fait deux fois que j'occupe un poste de "Responsable des services aux publics" dans une bibliothèque. Une fonction pas toujours facile à caractériser, tant elle est transversale et tant, par définition dans une entreprise de services, la majorité des activités de tous les agents sont en lien avec les services au public.
Toujours est-il qu'il y a une activité qui semble échoir de façon évidente au responsable des services au public, quand il existe sous cette dénomination, c'est celle d'organiser la rotation des personnels aux différents postes d'accueil pendant les heures d'ouverture au public. C'est une activité essentielle pour le bon fonctionnement de l'établissement, aussi bien du point de vue du public et de la qualité de l'accueil qui lui est proposée que du point de vue des agents et de l'articulation des différentes tâches qu'ils assurent tout au long de la semaine.
Cette rotation des personnels est généralement synthétisée dans un document unique, un planning hebdomadaire que j'ai souvent entendu nommer "planning de service public", une dénomination que je n'aime guère car elle laisse indirectement entendre qu'on ne travaille au service du public que lorsqu'on est directement à son contact, ce qui est faux bien sûr. Pour ma part, je préfère parler de "planning d'accueil".
A Nancy pendant deux ans, cette tâche était relativement simple : j'établissais le planning pour une seule équipe sur un seul poste de travail pendant la majeure partie de la journée (deux postes de 17h à 19h).
A Reims depuis septembre, la tâche est autrement plus ardue : deux équipes de 16 personnes environ tournent l'une sur 5 postes de travail différents, l'autre sur 3 postes, sachant que l'un des postes est commun aux deux équipes (Il y a aussi une troisième équipe, composée de 5 moniteurs étudiants qui tournent sur certains des postes à certains horaires, mais je me concentrerai ici sur les agents titulaires). Les règles de rotation varient d'un poste à l'autre (1h de présence de suite ou 2 suivant les cas).
A mon arrivée, il existait principalement deux outils pour "concocter" le planning, sous la forme de fichiers de tableur : un planning type hebdomadaire (très classique), sachant qu'il n'y a probablement jamais une semaine de l'année où ce planning est appliqué tel quel, et un outil très astucieux et pratique, la liste des agents présents à chaque heure de la semaine, établie en fonction des emplois du temps personnalisés de chacun. C'est dans cette liste qu'on puise pour modifier le planning-type en fonction des absences ou indisponibilités.
Sauf que, il ne m'a pas fallu plus de cinq minutes à jongler d'un document à l'autre lorsque j'ai fait mon premier planning pour décider que fonctionner comme ça ne me conviendrait pas : c'était trop pénible et j'avais besoin pour un créneau donné à occuper d'avoir très rapidement sous les yeux la liste des personnes disponibles pour l'occuper.
J'ai donc très vite décidé de fondre les deux documents en un seul : au centre et à l'horizontal les postes à pourvoir, chaque colonne représentant une heure. Dans ces colonnes, au-dessus et au-dessous du planning lui-même, on trouve pour chaque équipe les personnes disponibles pour occuper les différents postes à pourvoir.
Associée à ce document unique, la mise en place d'emplois du temps partagés (avec Google Agenda, l'université ne nous mettant pas à disposition ce genre d'outil) pour connaître les indisponibilités de l'équipe (congés, formation continue, absences pour maladie,...) et le détail de l'emploi du temps des principaux cadres m'a permis d'arriver très vite à un fonctionnement convenable pour l'établissement du planning : à partir du planning type, on supprime dans les cellules concernées le nom des personnes disponibles, qu'on remplace par un nom pris plus haut ou plus bas dans la colonne, selon l'équipe concernée, en veillant à respecter les critères fixés pour chaque poste pour l'enchaînement des permanences.
Ceci fait, il ne me restait qu'une tâche des plus fastidieuses avant de valider le planning : l'imprimer et compter une par une les permanences de chacun pour vérifier que le planning obtenu était bien équitable en quotité de travail à l'accueil du public à fonctions et temps de travail comparables. Au crayon, en cochant les noms un par un, ce travail me prenait largement plus d'une heure par semaine et bêtement j'ai attendu près de six mois avant de prendre les dix minutes nécessaires pour consulter l'aide d'Excel et créer un onglet de "synthèse" qui fait ce travail automatiquement jour par jour pour chaque agent !
Je sais que, quasiment dans chaque bibliothèque, il y a quelqu'un comme moi qui est chargé d'établir un planning de ce type chaque semaine ou chaque mois, avec des outils plus ou moins sophistiqués qui vont du logiciel dédié à (peut-être encore) une feuille et un crayon. A titre de partage d'expérience, je propose à qui le souhaite de télécharger ci-dessous le document que j'utilise. Il n'est sûrement ni parfait ni exemplaire, mais je le trouve désormais suffisamment pratique pour l'usage que j'en ai. Et surtout, en réduisant considérablement le temps que je passe à construire le planning en lui-même, cet outil me permet de consacrer plus de temps à des aspects essentiels de l'organisation des services au public, tels qu'être parfaitement au courant des activités et du fonctionnement de la bibliothèque et prendre le temps d'échanger avec les collègues pour avoir des retours sur leur activité, sur leur disponibilité, sur le fonctionnement de l'accueil, et aussi sur le planning lui-même !

Télécharger le planning.

Le prêt de bibliothécaires, quand est-ce qu'on s'y met ?

La première fois que j'ai parlé à mes collègues de proposer au public d'emprunter un bibliothécaire, que ce soit à l'ENSSIB, à Nancy ou à Reims, ils ont d'abord cru que je galégeais. Il y avait certes sûrement un peu de provocation dans mon propos, mais sur le fond je pense que c'est un service qu'il faut sérieusement envisager de mettre en place. D'ailleurs, ça doit commencer à rentrer dans les esprits puisque Jean-Charles en a mentionné le besoin en plaisantant dans un entretien à la presse.
Reste que je pense vraiment que c'est une piste à creuser.
Si l'on considère comme moi que le rôle d'une bibliothèque publique est au sens large de fournir un accès à l'information, en constituant des collections, en les mettant à la disposition du public et en fournissant un ensemble de services pour rendre possible et faciliter cet accès. Si l'on considère également que les bibliothécaires sont des professionnels de l'information, parfaitement à même de la traquer, de la traiter, de l'évaluer, de la mettre en forme et de la diffuser, alors on est en droit de regretter que trop souvent les bibliothécaires mettent en avant uniquement leurs collections, confinent leur propre rôle à la gestion de ces collections et oublient trop souvent que leurs compétences professionnelles pourraient directement être utiles à leur public dans sa recherche d'information. En résumé, un bon conseil est parfois bien plus efficace qu'un bon livre...!
Bien sûr, je force le trait. Il y a au moins deux activités dans lesquelles les compétences informationnelles des bibliothécaires sont utilisées directement au profit du public : les services de référence et la formation des usagers, même si, dans les deux cas, l'impact de ces services peut être limité par une restriction aux collections de la bibliothèque ou à l'explication d'une démarche.
Il me semble bien que l'intérêt de la mise en place d'un prêt de bibliothécaire serait double :
on mettrait en avant les compétences des bibliothécaires à la disposition des usagers tout en renversant la communication auprès du public en mettant en avant la fourniture d'un service d'information. Le prêt de document, les usagers savent ce que c'est et ils associent très fortement cette activité aux bibliothèques. Le prêt de bibliothécaire, c'est une offre qui risquerait de leur parler beaucoup plus qu'un service de renseignement ou une offre de formation.
Mais comment ça pourrait se passer un prêt de bibliothécaire et à quoi ça pourrait bien servir ?
On l'a compris, un prêt de bibliothécaire, ce serait la mise à la disposition d'un usager, pendant un temps donné, d'un bibliothécaire avec tout son bagage de connaissances pures, de techniques de recherche et de gestion de l'information, de connaissance des nouvelles technologies.
Un prêt de bibliothécaire ce serait, dans un cadre fixé par une charte, une liberté donnée à l'usager pour fixer le programme d'un entretien documentaire : faire une recherche, trier des informations, les mettre en forme, savoir utiliser un logiciel, faire le point des connaissances sur un sujet, créer un blog, s'inscrire à un service d'information, faire des démarches en ligne...
Même si, évidemment, un très grand nombre de bibliothèques françaises propose des entretiens de référence sur rendez-vous ou des séances de formations individuelles, je n'ai pas trouvé par une recherche empirique de service dont la communication tournerait autour de l'idée "d'emprunter un bibliothécaire".
Ce type de service existe pourtant de par le monde, notamment en Finlande, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, avec deux types d'option :

• le prêt sur place pour le public au sens large de la bibliothèque
• le prêt à domicile (au bureau ou dans le laboratoire) réservé au personnel des universités pour les BU

Quelle que soit l'option choisie, on a bien compris qu'il s'agit avant tout d'une démarche de service et d'une communication efficace, qui a toutes les chances de toucher son public. Alors, on se lance quand ?

Quelques liens à ce sujet :
A propos du service de la bibliothèque publique de San Francisco, chez Le bibliothécaire errant et dans le Marlene's corner.
En Finlande, les offres des bibliothèques de Bibban, Vantaa, et Espoo pour tous les usagers.
Au Royaume-Uni, les offres des bibliothèques de l'Institute of Education de Londres et de l'Université de Worcester, réservées au personnel.

PS : Avec l'illustration ci-dessus, j'ai forcé le côté provoc en grossissant le trait du parallèle entre le bibliothécaire et le document. Quand on sait la difficulté de beaucoup de nos collègues à accepter d'être identifié par le public, on imagine que, même les accros du catalogage ne sont pas prêts d'accepter de créer une notice à leur nom ! N'empêche, l'affichage des compétences des bibliothécaires à la disposition du public est un sujet connexe que j'ai prévu d'aborder ici de longue date...

En quête de services

Le SCD de Reims a mené en mai 2008 une enquête sur ses services en vue d'établir un état des lieux précis des habitudes et des attentes de son public.
Cette enquête, coordonnée par ma collègue Gaëlenn Gouret dans le cadre du Projet Professionnel Personnel de sa formation initiale de Bibliothécaire, a donné lieu à un document, Une offre de services adaptée aux comportements des étudiants ? Evaluation et propositions dans le cadre du SCD de Reims Champagne-
Ardenne : Dossier d’aide à la décision, qui sera prochainement disponible dans la bibliothèque numérique de l'ENSSIB.
En attendant, le SCD a diffusé à l'intention du public une synthèse des résultats de l'enquête accompagnée des premiers éléments de réponse qui y sont apportés par le SCD.
Sur la connaissance et l'utilisation des services par le public, l'enquête apporte certaines confirmations :
- L'accès aux postes informatiques, qui fait partie de la panoplie des services de base, est plébiscité et ce n'est pas une surprise : il est toujours impressionnant lorsque l'on est à la banque de renseignement de la bibliothèque Robert de Sorbon d'avoir face à soi 8 rangées de 10 ordinateurs tous occupés. Et cela arrive systématiquement bien avant que les places assises de lecture soient toutes occupées.
- La possibilité de réservation est connue mais relativement pas utilisée, ce qui n'est pas trop surprenant quand on sait que, malheureusement, seuls les documents empruntés peuvent être réservés alors que l'OPAC propose systématiquement un lien pour réserver les documents disponibles, avant de se raviser quand le lecteur a cliqué !
- Le renouvellement à distance des emprunts, service proposé depuis relativement peu de temps, est connu, utilisé et donne satisfaction, comme cela avait très vite été constaté.
- Les services de renseignement, sur place et à distance, donnent satisfaction, mais restent insuffisamment utilisés : par 65% des répondants sur place, alors que ce service est disponible à toute heure d'ouverture des bibliothèques sauf en soirée, et par 4% des répondants seulement à distance : il va falloir communiquer sur ce service pourtant très efficace...

Les premières réponses apportées par le SCD concernent principalement l'accès aux services informatiques (plus de postes, accessibles en soirée, des scanners...).
Une première réponse a été apportée également concernant l'installation de boites de retour, mais celles-ci sont installées à l'intérieur des bâtiments et servent surtout en soirée lorsque le service de prêt est fermé. On peut se demander si la demande du public ne portait pas sur des boites situées à l'extérieur du bâtiment, accessibles lorsque les bibliothèques sont fermées...
En tout cas, cette enquête riche d'enseignements, qui a connu un bon taux réponse grâce notamment à son affichage en page d'accueil des postes informatiques, fournit une bonne base d'information pour continuer à développer et à ajuster l'offre de services du SCD.

Le Bureau de Renseignement, de l'accueil à la formation

Je ne serai pas là pour participer à la mise en oeuvre du projet, mais avant de fermer la bibliothèque pour les vacances nous avons bouclé tous les préparatifs pour réorganiser l'accueil documentaire à la rentrée.
De quoi s'agit-il ? De longue date, l'ensemble des personnels de bibliothèque de catégorie A et B se relaie pour assurer cet accueil documentaire. Dans les années 90, cela se passait en salle de bibliographie et, lorsque les premières consultations (payantes) à distance de bases de données ont été possibles, ce sont les bibliothécaires qui traduisaient les requêtes en mots-clés et sortaient les résultats pour les lecteurs.
Depuis quelques années, l'accueil documentaire se faisait à la banque d'accueil du rez-de-chaussée. En 2007-2008, sept à dix personnes assuraient cet accueil, de 11h à 19h du lundi au vendredi et de 9h à 12h le samedi. Que faisait-on pendant cet accueil ? On répondait à toute demande concernant les collections de la bibliothèque, les services, la recherche documentaire, l'accès à la documentation électronique ; on communiquait les articles et thèses commandés en PEB et on assurait l'accueil téléphonique.
Nous avons décidé de modifier l'organisation de cet accueil documentaire du fait principalement de l'évolution des pratiques de nos usagers. Visites en baisse, demandes de communication de documents en magasin en forte baisse : avoir deux personnes de permanence à la banque d'accueil (un magasinier et la personne de permanence pour l'accueil documentaire) se justifiait de moins en moins, d'autant plus que, alors que globalement les tâches traditionnelles de magasinage sont en forte baisse, la personne en charge de l'accueil documentaire contribuait à accentuer cette baisse d'activité en prenant part à l'ensemble des tâches d'accueil, y compris celles assurées normalement par les magasiniers (prêt/retour de documents, prêt d'ordinateurs ou de salles,...).
Par ailleurs, la configuration de l'accueil ne permettait pas facilement d'aller au-delà d'un simple renseignement ponctuel : quand on expliquait à un lecteur comment configurer l'accès à distance, quand on lui présentait notre catalogue, le SUDOC ou qu'on donnait quelques astuces pour utiliser les principales bases de données, notre interlocuteur était dans le bruit et le passage, plié en deux par-dessus la banque d'accueil, sans possibilité pratique de prendre des notes.
Le schéma qui a été retenu consiste à dissocier physiquement l'accueil documentaire de l'accueil général en créant un "Bureau de renseignement" dans le hall du rez-de-chaussée, à quelques mètres de l'accueil général et à proximité des salles de lecture.
Que fera-ton dans ce bureau ? La même chose que précédemment pour l'accueil documentaire, mais le public pourra s'assoir côte à côte avec le bibliothécaire face à un ordinateur, ce qui permettra, si le lecteur le souhaite et si le temps le permet, de prolonger l'entretien documentaire en cas de besoin. L'un des buts principaux de la manoeuvre étant de pallier la méconnaissance que notre public a des outils et des services que nous mettons à sa disposition, méconnaissance due notamment au fait que nous ne dispensons quasiment aucune formation à la recherche documentaire dans le cursus principal de médecine, en profitant des rares moments où nous sommes en contact direct avec le lecteur pour lui donner en quelques minutes une sorte de formation-action qui pourra éventuellement être prolongée, pour les étudiants de 3e cycle notamment, par une prise de rendez-vous pour une formation individuelle.
Une autre nouveauté : le renseignement en ligne entre dans le droit commun : ce n'est plus une équipe spécifique qui l'aura en charge mais l'équipe du bureau de renseignement, qui répondra pendant ses périodes de permanence aux questions en suspens une fois l'accueil physique et l'accueil téléphonique assurés.
Ce changement implique certains risques que nous avons clairement identifiés, le principal étant de perdre des occasions de renseigner certaines personnes du fait de ne plus être présent à l'accueil général. Nous avons essayé d'anticiper ce risque en travaillant avec l'équipe de magasiniers sur les questions qui nécessitent de faire appel au bureau de renseignement et sur la façon d'inviter le public à l'utiliser. Par ailleurs, il a été décrété que le bureau de renseignement serait ouvert (une porte sur le hall, une autre sur une salle de lecture) et surtout que le bibliothécaire de permanence serait mobile : il pourra intervenir dans les salles, sur les différents ordinateurs et à l'accueil général également. La signalétique et l'information du public (via les écrans, avec la "plaque" ci-dessus et des tracts, dont celui ci-dessous, qui est d'ores et déjà intégré par la Faculté de Médecine au dossier de tous les étudiants qui s'inscrivent en thèse) joueront également un grand rôle pour le bon fonctionnement de cette organisation.
L'autre aspect que nous avons pris en compte, c'est celui de la formation du personnel chargé d'assurer les permanences du bureau de renseignement, afin d'assurer une qualité de service minimale à tout moment de la semaine. Des sessions de formation sur les outils de l'accueil sont déjà organisées tous les six mois depuis quelques temps. Celle de juin a porté exclusivement sur le fonctionnement du bureau de renseignement. Par ailleurs, les collègues pourront bénéficier en interne de formation individuelle pour assurer cette tâche et seront encouragés s'ils le souhaitent à suivre des sessions de formation continue en externe.
L'accent est mis également sur l'importance de l'information professionnelle et de l'auto-formation : le fonds professionnel sera désormais stocké dans le bureau de renseignement et les collègues sont invités à utiliser les moments de creux de leurs périodes de permanence pour se tenir au courant de l'actualité professionnelle et de l'évolution des outils documentaires grâce aux outils de veille qui leur ont été présentés et qui seront disponibles sur le poste professionnel du bureau de renseignement.
Un bilan d'étape du dispositif est prévu en fin d'année civile, après un trimestre de fonctionnement à plein régime.

Casse-toi pauvre touriste (ou paye) !

En allant visiter l'agrégateur de fils RSS Libworm pour avoir une idée de son contenu, je suis tombé sur un billet du blog Bridges and ballons au titre alléchant, Getting kicked out of the Mazarine library (ce blog est arrêté, même si le lien fonctionne encore aujourd'hui. Le billet est repris dans les archives d'un nouveau blog, A sarabande of senses).
La lecture du billet ne m'a pas déçu ! L'auteur, une américaine qui vivait à Paris, y raconte sa mésaventure à la Bibliothèque Mazarine.
Naïvement, ayant appris que la bibliothèque de l'Institut était une bibliothèque publique, et bien qu'intimidée par les vigiles patibulaires à l'extérieur (peut-être des militaires du plan Vigipirate ?), elle avait cru pouvoir entrer librement dans la bibliothèque, visiter ce monument, mentionné dans un livre sur les plus belles bibliothèques du monde, et y prendre des photos.
Elle s'en est rapidement fait éjecter de façon assez humiliante, au prétexte qu'il fallait payer une inscription pour utiliser les services de la bibliothèque (sans qu'on lui propose de laissez-passer temporaire qui permet de bénéficier gratuitement des services de la bibliothèque pendant deux jours consécutifs dans l'année civile !).
On ne peut même pas lui suggérer une visite virtuelle à la place vu que le lien sur le site de la Mazarine ne fonctionne pas...!

Dommage que cette personne ait récemment quitté Paris. Pour qu'elle poursuive son expérience de l'accueil des bibliothèques de la capitale française, on aurait pu lui proposer un jeu à gages, du genre :

• Essayer d'accéder à la Bibliothèque publique d'information en faisant la queue pendant moins d'une demie-heure.
• Tenter de se connecter en wi-fi avec son portable dans une bibliothèque de la Ville de Paris des 10e, 11e, 13e, 14e, 16e ou 18e arrondissements.
• Envisager d'accéder au rez-de-jardin de la Bibliothèque nationale de France sans accréditation.
• Espérer réserver du premier coup une place assise à la bibliothèque Sainte-Geneviève.
  

Aux américains qui croiraient que, comme le proclame le fronton de la Boston Public Library depuis 1895, l'accès aux bibliothèques publiques françaises est "Free to all", je ne peux que souhaiter "Good luck" !

Entrée libre et gratuite

L'autre matin, j'écoutais à la radio un sujet sur l'opération d'expérimentation de la gratuité dans les musées lancée par le ministère de la culture. Tout cela est des plus parcellaires et des plus confus : expérimentation de la gratuité totale sur six mois jusqu'au 30 juin (en évitant donc soigneusement la période estivale de forte affluence) pour les collections permanentes de 14 musées et monuments nationaux, et expérimentation de la gratuité partielle pour les 18-25 ans dans 4 très grands musées parisiens sur 4 jours de la semaine. Ça, c'est ce que j'avais compris en écoutant la radio : en fait, pour les 4 grands établissements parisiens, c'est chacun un jour de la semaine et uniquement le soir !

En écoutant ça, je repensais au fait que les bibliothèques sont les seuls établissements publics culturels dans lesquels on peut entrer librement et profiter gratuitement de la majorité des services. Ce n'est pas le cas des musées, on vient de le voir, et dans les salles de spectacles on peut le plus souvent entrer gratuitement prendre un programme mais on n'ira pas beaucoup plus loin sans prendre un billet.
En règle générale, dans les bibliothèques on peut gratuitement entrer, consulter sur place l'ensemble des collections, accéder à internet (pas toujours gratuitement, malheureusement), participer à des animations et même emprunter à domicile des documents si la tutelle de la bibliothèque l'a décidé pour la catégorie de population dont on fait partie.
Il me semble que cette facilité d'accès aux bibliothèques est connue de l'immense majorité du public, et même plus, qu'elle est intrinsèquement associée à l'image mentale que l'on se fait de ces établissements.
Il ne reste aux bibliothécaires qu'à continuer d'en défendre pied à pied le principe lors des discussions budgétaires ou lors de l'établissement des programmes d'activité, et peut-être à s'en prévaloir un peu plus clairement auprès du public en affichant clairement à l'entrée des bibliothèques que l'entrée y est "libre et gratuite"...

L'illusoire pouvoir du formulaire administratif

Juste avant les vacances, nous avons eu une semaine très calme, les 1ère année de Médecine étant en révision puis en concours. Pourtant, un midi, nous nous sommes retrouvés avec une petite file d'attente à la banque d'accueil.
Un collègue qui revenait de déjeûner est aimablement venu nous donner un coup de main en prenant en charge la première personne en attente, mais en écoutant d'une oreille pendant que je terminais ce que j'avais à faire avec une autre personne, je me suis vite rendu compte que tout ne se passait pas bien.
L'étudiante avait tendu à mon collègue une liste de références de documents en magasin qu'elle souhaitait consulter sur place et le collègue refusait d'utiliser sa liste en lui disant que pour les communications en magasin elle devait remplir un formulaire pour chaque document. L'étudiante a commencé à protester, expliquant qu'elle ne connaissait pas l'existence de ces formulaires, vu qu'elle avait préparé la liste chez elle en consultant notre catalogue, et surtout que toutes les informations utiles figuraient sur sa liste.
Dès que j'ai eu terminé, je me suis approché et j'ai demandé au collègue de me montrer la liste de l'étudiante. Il ne m'a fallu qu'un instant pour constater que cette copie double était écrite très lisiblement à la main sur trois feuillets et qu'elle contenait effectivement toutes les informations nécessaires à la communication d'un document, y compris nos cotes magasin, ce qui est souvent la seule information qui manque quand des lecteurs viennent avec des listes de références d'articles tirées de bases de données. Généralement, c'est dans ce seul cas, surtout s'il y a du monde ou une très longue liste de références, qu'on est obligé de demander aux lecteurs de s'installer sur un poste pour reporter sur leur liste les cotes manquantes des périodiques.
J'ai demandé à mon collègue pourquoi il refusait d'utiliser la liste de l'étudiante et il m'a dit que les formulaires étaient là pour ça et que "Ca fait dix ans que je fais comme ça et je ne vais pas changer maintenant."
Un argument des plus faibles puisque, depuis non pas dix ans mais treize ans, c'est-à-dire depuis la première informatisation de notre bibliothèque, les choses ont sacrément changé !
Avant ça, les formulaires de communication en magasin étaient essentiels : ils servaient de fantôme en magasin, puis étaient intégrés dans le dossier du lecteur et une partie des informations était reportée sur une fiche pour chaque titre de périodique.
Entre la première informatisation et le développement exponentiel de la documentation électronique ces dernières années, la mention du nom et du prénom du lecteur pouvait encore être utile quand il y avait de nombreuses demandes par plusieurs lecteurs : les formulaires étaient classés par cote pour aller chercher les documents en magasin puis reclassés par lecteur pour les opérations de prêt.
Actuellement, ces formulaires ne sont plus utiles que pour nous aider à identifier le document en magasin et ensuite nous les rendons au lecteur, ou plus souvent nous les jetons vu qu'ils ne nous servent plus à rien.
Ça fait un moment que je souhaitais justement discuter de ce formulaire avec les collègues afin qu'on le modifie pour en enlever les informations inutiles : ça m'énerve toujours de jeter des formulaires trente secondes après qu'un lecteur appliqué les ait laborieusement rempli de bout en bout.
Cet épisode aura moins été utile pour ça. Nous avons bien évidemment accepté, avec nos excuses, la liste de l'étudiante et dès ce début janvier nous nous réunirons pour - entre autres - décider de la modification de ce formulaire et préciser les règles de son utilisation.
Je comprends très bien qu'il n'est pas facile de voir les bases de son métier de magasinier s'effriter à vitesse grand V - et le mouvement est en train de s'accélérer chez nous avec le passage au tout électronique pour les périodiques d'ici à 2009 - mais ce n'est pas en s'accrochant à une vision kafkaïenne de l'administration qu'on pourra freiner ce mouvement. Les actions engagées par exemple à Nancy pour confier des tâches nouvelles aux magasiniers, comme la décision de réaliser en interne la numérisation des thèses et mémoires, me paraissent beaucoup plus constructives.

Quels outils pour renseigner le public ?

Prioritairement, les outils que l'on met à la disposition du public !

Avec une telle réponse, on a l'impression d'enfoncer des portes ouvertes mais, comme je viens encore de le constater lors de séances de formation internes que nous venons de faire avec tous nos collègues en contact avec le public, ce n'est pas évident pour tout le monde.


Par exemple, plusieurs de nos collègues continuent de répondre aux questions du public concernant nos collections en utilisant leur outil de travail professionnel de catalogage et de magasinage, l'interface du SIGB.
Or, celui-ci est bien sûr très différent de l'interface du catalogue que nous mettons à la disposition du public, que nous tentons de développer et d'améliorer à grand peine depuis des mois.
Outre que cet OPAC permet souvent une recherche plus rapide et tout aussi complète que l'interrogation par le SIGB, l'utiliser pour répondre aux demandes des lecteurs comporte plein d'avantages :

• Cela permet de faire la promotion du catalogue auprès des lecteurs, qui trop souvent n'ont pas connaissance de son existence.
• Cela permet, avec les mêmes recherches, d'avoir les mêmes résultats que les lecteurs, ce qui n'est pas le cas avec le SIGB.
• Cela permet de repérer d'éventuelles erreurs et dysfonctionnements de l'outil (si aucun des professionnels ne l'utilisaient, seules les éventuelles remarques des lecteurs permettent de les repérer pour les corriger).
• Cela permet surtout de faire preuve de pédagogie vis-à-vis des lecteurs. Si on tourne son écran vers lui pour lui expliquer sa démarche, les termes employés, les règles d'interrogation utilisées, non seulement on lui donne la réponse à sa question, mais en plus on fait de la formation efficacement, rapidement et à peu de frais.

Encore faut-il donc pratiquer et bien connaître cet outil. Par exemple, nous nous sommes aperçus à cette occasion que plusieurs de nos collègues n'avaient pas encore assimilé l'intérêt, l'efficacité et la facilité d'utilisation de la recherche simple de notre catalogue...

Dans le même esprit, mais un cran plus loin, j'ai apprécié les remarques de Nicolas Morin sur le bureau de renseignement de la nouvelle bibliothèque d'Amsterdam. Là, le bibliothécaire ne tourne pas son écran pour partager son savoir avec les usagers, c'est lui qui se déplace pour se mettre à côté du lecteur côté public et le renseigner. Plus question, dans une telle position, d'utiliser un outil professionnel !


Avec le catalogue, le principal outil que nous mettons à la disposition du public pour présenter nos services (de plus en plus souvent accessibles à distance) et pour lui donner de l'information, c'est notre site web.
Et là aussi, on se rend compte qu'il est nécessaire de bien connaître et pratiquer le propre site de sa bibliothèque pour être capable de bien renseigner les lecteurs et de bien leur indiquer les bons services et les pages où ils peuvent trouver les informations les plus utiles.
Nous nous en sommes rendus compte au cours de ces formations, ce n'est pas encore le cas pour tout le monde, c'est pour cela que ces sessions jusqu'alors annuelles vont devenir semestrielles.

La politique d'ouverture...

...ou autrement dit, le projet politique pour les bibliothèques réduit à l'extension des horaires d'ouverture.

Le monde des bibliothèques a bien du mal à intéresser le pouvoir à son sort. Pour preuve, la loi sur les bibliothèques réclamée par la profession depuis des décennies, plusieurs fois annoncée, n'a jamais vu le jour.
Chance, ou malchance, notre exécutif s'intéresse depuis quelques mois aux bibliothèques. Chance, parce que cet intérêt est susceptible de faciliter l'obtention de moyens, notamment pour que les bibliothèques s'adaptent à la situation nouvelle générée par le développement des technologies de l'information. Malchance, est-on en droit de penser, parce que l'exécutif ne s'intéresse aux bibliothèques que par l'un des petits bouts de la lorgnette, l'extension des horaires d'ouverture.
On connait la propension du pouvoir en place à préférer les mesures visibles, susceptibles de fortes retombées médiatiques, aux réformes de fond, ingrates et longues à mettre en oeuvre.
Avec l'idée d'augmenter les horaires d'ouverture des bibliothèques, lancée il me semble par le candidat Nicolas Sarkozy lors d'un discours au Plateau de Saclay le 18 janvier 2007, on a trouvé une mesure visible, facilement mesurable et difficilement réfutable sur le principe. Comme depuis, on y a ajouté comme corrélaire l'amélioration de la situation sociale des étudiants en proposant que l'extension des horaires soit facilitée par un emploi accru de moniteurs-étudiants, on a là un effet "je fais d'une pierre deux coups" qui renforce l'apparente évidence et la force symbolique de la mesure envisagée. J'attends impatiemment de voir les images du Président de la République bippant le premier document emprunté dans une BU symbolique un de ces prochains dimanches matin...
Alors, comment répondre à cette exigence portée par l'exécutif mais aussi par les tutelles administratives (universités) et politiques (collectivités), et qui concerne aussi bien les bibliothèques universitaires que le réseau de lecture publique ?(Christine Albanel, dans sa communication en conseil des ministres sur la politique du livre, a proposé pour le soutien au développement de la lecture publique, sans plus de détails, des expérimentations visant à encourager l’extension des horaires d’ouverture des bibliothèques par le recours au travail des étudiants, et plus généralement par la mutualisation des services des bibliothèques universitaires et des bibliothèques de lecture publique).
La réponse n'est pas facile à trouver pour les bibliothèques françaises. Cela fait des années que les études pointent la faible amplitude horaire de leur ouverture, comparée à celle d'autres pays, sans que rien ou presque ne change. Les explications données pour cette faiblesse tournent généralement autour du manque de personnel et de moyens pour assurer un service étendu. Le candidat Sarkozy s'en est d'ailleurs ouvertement moqué dans son discours sur sur son engagement pour la Culture le 4 avril 2007 ("Je veux que parmi les chantiers présidentiels, si je suis président de la République, le premier d’entre eux soit d’offrir à chaque grande université, dans chaque région, un campus de dimension européenne. Avec des choses invraisemblables comme des bibliothèques ouvertes le dimanche, - un truc à vous assassiner un candidat !").

Mais maintenant, les responsables de bibliothèques vont devoir trouver un moyen de répondre à leur tutelle qui leur dit, (je raccoucis et caricature, mais à peine) : Ouvrez plus, je vous dote en emplois étudiants supplémentaires pour ce faire, et peut-être aussi d'autres moyens supplémentaires, mais seulement si vous ouvrez plus.
Ouvrir plus pour ouvrir plus, même si ça ressemble à une formule à la mode ces temps-ci, ça n'a aucun sens. La vraie question est d'ouvrir plus, pourquoi pas, mais pour qui et pour proposer quels services ? La question "avec qui ouvrir ?" venant juste après...

Il me semble que c'est en faisant des propositions plus larges pour une offre globale de services que les bibliothèques pourront se sortir du "piège" de l'extension des horaires et s'en servir pour développer une véritable politique de services au public.
Après tout, le 18 janvier 2007, Nicolas Sarkozy appelait à "la constitution de bibliothèques universitaires accueillantes, agréables et ouvertes sept jours sur sept". Outre qu'en plus d'accueillantes et agréables, j'aurais bien aimé voir figurer dans la liste un mot du genre "utiles", on comprend bien que "constituer" des bibliothèques, ça vient normalement en amont de "ouvrir plus" des bibliothèques, et ça nécessite plus de moyens et de réflexion qu'une simple modification d'horaires.
Car la question qui se posera de toutes façons, c'est de décider quels services seront proposés à tel ou tel moment de la journée ou de la semaine.
Dans la bibliothèque où je travaille, nos horaires de base sont 8 h à 19 h du lundi au vendredi et 9 h à 12 h le samedi, assurés presque intégralement par le personnel titulaire (un vacataire étudiant à mi-temps nous a rejoints depuis septembre). Notre principe est d'offrir une gamme de services uniforme pendant notre ouverture, mais d'ores et déjà, la permanence de renseignement documentaire n'est assurée qu'à partir de 11 h en semaine et le prêt de salle ou d'ordinateur portable ne fonctionne pas après 17 h ou le week-end. Tout projet d'extension des horaires impliquera l'embauche de personnel supplémentaire et une réflexion sur la répartition du temps de travail du personnel titulaire dans la semaine.

J'ai interrogé mes collègues de promotion de l'ENSSIB pour en savoir un peu plus sur ce qui se pratique dans les bibliothèques qui ont des horaires atypiques, le soir, la nuit ou le week-end (un grand merci à eux pour leurs réponses détaillées et pertinentes !). La gamme d'options choisies pour assurer de tels horaires est très large et joue principalement sur deux curseurs : le niveau de services proposé et la quantité et le statut des personnels concernés.
Pour ce qui est des services proposés, ça va de la salle de travail chauffée, éclairée et disposant d'un accès aux réseaux informatiques jusqu'au fonctionnement normal de la bibliothèque avec l'ensemble de ses services.
Pour le personnel, cela va de la bibliothèque sans aucun personnel à la présence plus ou moins importante de personnel titulaire, en passant par un camaïeu plus ou moins prononcé de moniteurs-étudiants et de vigiles.

Concrètement, ça donne, à travers quelques exemples :

• Tout près d'ici, la bibliothèque du Pôle Lorrain de Gestion à Nancy, installée dans un bâtiment gardienné le soir, qui est ouverte jusqu'à 21h30 du lundi au vendredi.
  L'ouverture de 17h à 21h30 est assurée par deux équipes de deux vacataires étudiants. Des cadres peuvent être présents dans les locaux, mais ils ne participent pas au service public.
  La fréquentation le soir n'est pas négligeable, d'autant plus que la bibliothèque manque de places en journée, et le prêt est assuré jusque 21h30.
  Il me semble que la plupart des BU parisiennes ouvertes tardivement ont adopté un fonctionnement de ce type, avec en grande majorité du personnel vacataire le soir.
• Un peu plus à l'est, à Strasbourg, la Bibliothèque Nationale et Universitaire est ouverte du lundi au samedi jusqu'à 22h (au total 72h d'ouverture hebdomadaire).
  Les permanences de 19h à 22h sont assurées totalement par des
  moniteurs étudiants ou des vacataires. Les seuls services assurés sont l'accès aux salles et aux postes informatiques (pas de communication d'ouvrages, pas de prêt, pas de renseignement bibliographique, pas d'inscription,...). La sécurité est assurée par un vigile (société de gardiennage externe) et par le concierge.
  On ne parle pas encore d'ouvrir le dimanche, mais la question de l'extension des permanences des titulaires sur ces horaires est d'ores et déjà posée.
• Tout près de là, de l'autre côté du Rhin, on trouve la bibliothèque de l'université de Karlsruhe, ouverte 24h sur 24 et 7 jours sur 7 depuis le printemps 2006. Comment ? Grâce à l'emploi de la technologie RFID et à la présence de vigiles. La nuit, seuls les titulaires d'une carte d'inscription valide peuvent entrer. Un film de présentation est disponible ici.
  Comme l'université et la presse s'en félicitent, les étudiants ont voté avec leurs pieds pour ce système : un triplement de la fréquentation avec un million de visiteurs en dix mois pour la nouvelle bibliothèque, dont 25% entre 19h et 9h et 10% le week-end. En moyenne, 30 à 40 personnes sont présentes en pleine nuit et les plus matinaux des visiteurs arrivents vers 4h30...
• Les bibliothèques nord-américaines (canadiennes et etats-uniennes) sont souvent citées en exemple. Pour l'énorme campus de l'Université de Cornell, il y a une vingtaine de bibliothèques. Les plus grandes sont ouvertes jusque 23 h ou 2 h du matin. La Uris Library, principale bibliothèque de premier cycle, est ouverte 24h sur 24 du lundi au jeudi, avec des services réduits à ceux d'une salle de travail avec accès aux ordinateurs de 2h à 8h du matin.
  Pour les services de référence et de prêt, des étudiants prennent le relais du personnel habituel de la bibliothèque de 22h à 2h.
  

En tout cas, quelles que soient les solutions envisagées, ce qui est certain c'est que, à l'injonction d'ouvrir plus, les bibliothèques ne pourront pas se contenter de répondre, "mais les services proposés vont être dégradés" (surtout si elles n'ont pas de politique de services clairement affichée) ni "nous n'avons pas assez de personnel qualifié pour assurer ces ouvertures" (surtout si, comme ça se pratique, le personnel le plus qualifié ne participe pas ou quasiment pas à l'accueil du public). Et ce qui est sûr, c'est qu'elles ne pourront plus rester longtemps sans réponse face à la demande qui est désormais clairement exprimée par leur tutelle.

Ajout de mars 2010 :
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La bibliothèque interdite aux moins de 18 ans !

Et pas n'importe quelle bibliothèque, puisqu'il s'agit tout simplement que notre Très Grande Bibliothèque, la Bibliothèque Nationale de France.
Oh, ce n'est pas un scoop. L'accès à la bibliothèque de recherche n'est ouvert qu'aux plus de 18 ans justifiant d'une recherche d'ordre universitaire, professionnel, ou personnel nécessitant le recours aux collections concernées, tandis que la bibliothèque d'étude est ouverte à tous, mais à partir de 16 ans seulement.
Non, ce qui fait réagir Fabien Gruhier ici ou Claude Guillon là, c'est le paradoxe de voir la BNF organiser en grande pompe à partir du 4 décembre prochain une exposition intitulée L'enfer de la bibliothèque, Eros au secret, qui a pour objectif de lever le voile sur la vérité de l'Enfer de la Bibliothèque Nationale, où sont rassemblés textes et images réputés contraires aux bonnes mœurs, tout en décidant d'interdire cette exposition aux mineurs (l'interdiction initialement annoncée aux moins de 18 ans a depuis été abaissée aux moins de 16 ans).
On a vraiment l'impression que la BNF se tire une balle dans le pied avec cette exposition. Elle entrouvre la porte de l'Enfer mais, effrayée par sa propre audace, la chaleur et l'odeur de soufre, elle la referme aussitôt en se coinçant les doigts dedans. Voilà ce que c'est que de jouer avec le feu !
Ou alors, elle se contente d'afficher l'interdit pour mieux attirer le chaland...
C'est ce que laissent penser les deux commissaires de l'exposition dans leurs justifications alambiquées ([les mineurs] "pourront toujours consulter le catalogue qui n’est assorti jusqu’ici d’aucune clause restrictive et qui, nous l’espérons, se trouvera dans de nombreuses familles") parues dans les Chroniques de la BNF et citées par Claude Guillon. En plus, comme le signale Fabien Gruhier, la plupart de ces images s'affichent librement sur Gallica, où elles sont peut-être même à l'abri des logiciels de contrôle parental.
La BNF n'est pas la seule grande institution culturelle européenne à explorer les limites de l'acceptabilité en art en cet automne 2007, puisque le Barbican de Londres propose depuis le 12 octobre une exposition intitulée Seduced : Art and sex from the Antiquity to now qui, vous l'avez deviné, est interdite aux moins de 18 ans.

Comme souvent, les illustrations de ce billet ont été choisies parmi les premières pages de résultats d'une recherche d'images, cette fois-ci sur les termes enfer et bibiothèque.
Il n'y a donc pas d'intruse à chercher parmi ces trois images. Juste un peu de malice dans la sélection !

Identification d'un bibliothécaire

Au départ, une réflexion que je me suis fait à plusieurs reprises au cours de l'année universitaire écoulée : c'est quand même dommage que la seule possibilité que nos usagers ont pour identifier le personnel de la bibliothèque soit de se fier à leur apparence (s'ils ont l'air trop vieux pour être étudiants, ils doivent travailler ici ; encore que, il y a des bibliothécaires jeunes et, en médecine notamment, des étudiants âgés) ou à leur positionnement (s'ils sont derrière une banque de prêt ou avec un chariot en train de ranger des livres, ils doivent travailler ici ; encore que, au cours d'une journée de travail, seule une minorité du personnel se trouve dans ce cas de figure).
Sans en ressortir à l'hypocrisie de Carrefour, qui avait pendant un temps affublé son personnel d'un gilet rouge portant la mention "Puis-je vous aider à mieux consommer ?", il doit quand même y avoir un moyen simple d'indiquer au public qu'on est à son service (en sus de lever la tête quand il approche et de lui dire bonjour).

Quand nous avons évoqué en réunion, de façon très évasive, la possiblité d'un moyen d'identification du personnel, nous avons très vite senti une vive réticence sur ce sujet, même si nous avons présenté les choses avec beaucoup de précautions en lançant un concours d'idées pour proposer un tel moyen d'identification : badge, pin's, clé usb en bandoulière, casquette, bandeau, boucle d'oreille, brassard,... C'était lancé sur le ton de la plaisanterie, mais inutile de préciser que personne ne nous a transmis de proposition !
Une collègue d'une bibliothèque universitaire du nord de la France me racontait que, parmi les raisons invoquées contre le port d'un badge chez eux, il y a le fait qu'on risque d'avoir des représailles de la part des lecteurs mécontents, que ça abîme les vêtements. Certains disent qu'ils ne veulent pas être identifiés par leur nom et prénom mais l'argument tombe en fait, car, quand on leur a proposé des badges "Accueil/Renseignements" non nominatifs, ils ont refusé quand même. Pour ce qui la concerne, cette jeune collègue a choisi de porter un badge car elle en a assez d'être prise pour une étudiante alors qu'elle est chef de section !

Cette opposition à l'identification a l'air d'être vraiment très répandue dans les bibliothèques françaises, à tel point qu'un collègue de territorial a pris la peine de demander au Guichet du Savoir si on pouvait lui imposer le port d'un badge nominatif (signalé par le BiblioBuzz de juillet-août 2007).
La réponse du Guichet a été clairement "oui" !
Je suis sûr que ça va en surprendre certains, mais les premières mesures pour faciliter l'identification des agents accueillant le public remontent au moins au plan de renouveau du service public du gouvernement Rocard en 1989, et depuis un ensemble de textes officiels, cités par le Guichet, dont l'idée générale est que l'agent public doit être identifié sans que l'administré ait besoin d'en faire la demande, a effectivement mis en place le cadre réglementaire de cette mesure qui, on le voit, est loin d'être partout appliquée.

Sachant que cette obligation existe, il n'est pas étonnant qu'elle soit reprise dans les élements obligatoires de la Charte Marianne, lancée en 2005, qui regroupe un socle d'engagements communs en vue de faciliter l’accès des usagers dans les services, d'accueillir de manière attentive et courtoise, de répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, de traiter systématiquement la réclamation, et de recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.
Si une bonne partie des directions régionales des affaires culturelles, à l'initiative du ministre de la culture, ont adapté la Charte Marianne à leurs services, qui comprennent des centres d'information et de documentation, il semble que les bibliothèques sont peu nombreuses à s'être engagées dans ce processus. On trouve surtout les mastodontes comme la BNF et la BPI. L'initiative la plus élaborée semble être celle de l'INSA de Lyon, relatée dans le BBF, qui a mené une démarche qualité, qui s'est traduite notamment par la rédaction d'un Guide des bonnes pratiques d'accueil et la signature de la Charte Marianne (via Thinking Twice, qui vient d'aborder tout récemment ce sujet dans un billet, que j'ai dévouvert en rédigeant celui-ci).

Il me semble que la réticence d'un grand nombre de bibliothécaires à s'identifier auprès de leurs usagers est très symptomatique du travers d'une profession qui, trop souvent encore, préfère s'intéresser à ses outils professionnels plutôt qu'au service que ceux-ci doivent l'aider à rendre, comme un ébéniste qui bichonnerait son rabot et ses ciseaux en négligeant le meuble qu'il doit fabriquer...
Je sais que les choses ont tendance à évoluer sur ce sujet, mais on voit bien avec cet exemple que le chemin est encore long.

PS : Comme souvent, l'image illustrant ce billet a été trouvée en utilisant la fonction de recherche d'images de Google. Cette-fois, au premier essai, c'est à dire en tapant bêtement "identification bibliothécaire", je suis tombé dans la première page de résultats sur celle-ci. Mieux encore, quand on arrive sur le site correspondant, une lettre d'info informatique de l'Ecole Polytechnique de Fédérale de Lausanne, on découvre juste sous l'illustration la mention "Représentation physique du bibliothécaire intelligent" !!! Le bibliothécaire intelligent en question simule en fait "un comptoir de bibliothèque modernisé permettant aux abonnés d’effectuer des emprunts ou des retours de livres automatiquement sans devoir passer par une tierce personne". Les bibliothécaires humains et vraiment intelligents ont tout intérêt il me semble à s'identifier comme tel auprès de leurs usagers avant que des machines pseudo-intelligentes ne prennent leur place, y compris pour renseigner et assister le public !