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mardi 19 août 2008

Le Bureau de Renseignement, de l'accueil à la formation


Je ne serai pas là pour participer à la mise en oeuvre du projet, mais avant de fermer la bibliothèque pour les vacances nous avons bouclé tous les préparatifs pour réorganiser l'accueil documentaire à la rentrée.
De quoi s'agit-il ? De longue date, l'ensemble des personnels de bibliothèque de catégorie A et B se relaie pour assurer cet accueil documentaire. Dans les années 90, cela se passait en salle de bibliographie et, lorsque les premières consultations (payantes) à distance de bases de données ont été possibles, ce sont les bibliothécaires qui traduisaient les requêtes en mots-clés et sortaient les résultats pour les lecteurs.
Depuis quelques années, l'accueil documentaire se faisait à la banque d'accueil du rez-de-chaussée. En 2007-2008, sept à dix personnes assuraient cet accueil, de 11h à 19h du lundi au vendredi et de 9h à 12h le samedi. Que faisait-on pendant cet accueil ? On répondait à toute demande concernant les collections de la bibliothèque, les services, la recherche documentaire, l'accès à la documentation électronique ; on communiquait les articles et thèses commandés en PEB et on assurait l'accueil téléphonique.
Nous avons décidé de modifier l'organisation de cet accueil documentaire du fait principalement de l'évolution des pratiques de nos usagers. Visites en baisse, demandes de communication de documents en magasin en forte baisse : avoir deux personnes de permanence à la banque d'accueil (un magasinier et la personne de permanence pour l'accueil documentaire) se justifiait de moins en moins, d'autant plus que, alors que globalement les tâches traditionnelles de magasinage sont en forte baisse, la personne en charge de l'accueil documentaire contribuait à accentuer cette baisse d'activité en prenant part à l'ensemble des tâches d'accueil, y compris celles assurées normalement par les magasiniers (prêt/retour de documents, prêt d'ordinateurs ou de salles,...).
Par ailleurs, la configuration de l'accueil ne permettait pas facilement d'aller au-delà d'un simple renseignement ponctuel : quand on expliquait à un lecteur comment configurer l'accès à distance, quand on lui présentait notre catalogue, le SUDOC ou qu'on donnait quelques astuces pour utiliser les principales bases de données, notre interlocuteur était dans le bruit et le passage, plié en deux par-dessus la banque d'accueil, sans possibilité pratique de prendre des notes.
Le schéma qui a été retenu consiste à dissocier physiquement l'accueil documentaire de l'accueil général en créant un "Bureau de renseignement" dans le hall du rez-de-chaussée, à quelques mètres de l'accueil général et à proximité des salles de lecture.
Que fera-ton dans ce bureau ? La même chose que précédemment pour l'accueil documentaire, mais le public pourra s'assoir côte à côte avec le bibliothécaire face à un ordinateur, ce qui permettra, si le lecteur le souhaite et si le temps le permet, de prolonger l'entretien documentaire en cas de besoin. L'un des buts principaux de la manoeuvre étant de pallier la méconnaissance que notre public a des outils et des services que nous mettons à sa disposition, méconnaissance due notamment au fait que nous ne dispensons quasiment aucune formation à la recherche documentaire dans le cursus principal de médecine, en profitant des rares moments où nous sommes en contact direct avec le lecteur pour lui donner en quelques minutes une sorte de formation-action qui pourra éventuellement être prolongée, pour les étudiants de 3e cycle notamment, par une prise de rendez-vous pour une formation individuelle.
Une autre nouveauté : le renseignement en ligne entre dans le droit commun : ce n'est plus une équipe spécifique qui l'aura en charge mais l'équipe du bureau de renseignement, qui répondra pendant ses périodes de permanence aux questions en suspens une fois l'accueil physique et l'accueil téléphonique assurés.
Ce changement implique certains risques que nous avons clairement identifiés, le principal étant de perdre des occasions de renseigner certaines personnes du fait de ne plus être présent à l'accueil général. Nous avons essayé d'anticiper ce risque en travaillant avec l'équipe de magasiniers sur les questions qui nécessitent de faire appel au bureau de renseignement et sur la façon d'inviter le public à l'utiliser. Par ailleurs, il a été décrété que le bureau de renseignement serait ouvert (une porte sur le hall, une autre sur une salle de lecture) et surtout que le bibliothécaire de permanence serait mobile : il pourra intervenir dans les salles, sur les différents ordinateurs et à l'accueil général également. La signalétique et l'information du public (via les écrans, avec la "plaque" ci-dessus et des tracts, dont celui ci-dessous, qui est d'ores et déjà intégré par la Faculté de Médecine au dossier de tous les étudiants qui s'inscrivent en thèse) joueront également un grand rôle pour le bon fonctionnement de cette organisation.
L'autre aspect que nous avons pris en compte, c'est celui de la formation du personnel chargé d'assurer les permanences du bureau de renseignement, afin d'assurer une qualité de service minimale à tout moment de la semaine. Des sessions de formation sur les outils de l'accueil sont déjà organisées tous les six mois depuis quelques temps. Celle de juin a porté exclusivement sur le fonctionnement du bureau de renseignement. Par ailleurs, les collègues pourront bénéficier en interne de formation individuelle pour assurer cette tâche et seront encouragés s'ils le souhaitent à suivre des sessions de formation continue en externe.
L'accent est mis également sur l'importance de l'information professionnelle et de l'auto-formation : le fonds professionnel sera désormais stocké dans le bureau de renseignement et les collègues sont invités à utiliser les moments de creux de leurs périodes de permanence pour se tenir au courant de l'actualité professionnelle et de l'évolution des outils documentaires grâce aux outils de veille qui leur ont été présentés et qui seront disponibles sur le poste professionnel du bureau de renseignement.
Un bilan d'étape du dispositif est prévu en fin d'année civile, après un trimestre de fonctionnement à plein régime.

4 commentaires:

Magali Jacquot a dit…

Un bureau de renseignement s'éteint, un autre s'éveille... Au centre de documentation de brabois, il y a quelques semaines, nous avons fait retirer le "bureau de renseignements"...
Magali

Hélène Garriaux et Emilie Barthet a dit…

Est-ce que dans la mise en place de votre bureau de renseignement vous avez créé une base de connaissances de vos questions et réponses ?
Nous avons nous aussi un bureau qui fonctionne depuis un an et nous avons besoin d'un outil, simple qui permettrait d'archiver : le niveau et la discipline de l'étudiant le jour et l'heure de la question, la question, la réponse, les liens attachés et idéalement de faire des statistiques sur tout cela pour mesurer l'activité du service.

JC Brochard a dit…

Hélène et Emilie,
Nous n'avions pas de tel outil à Nancy.
Pour des statistiques sur les questions posées ou le niveau des étudiants, je me demande si un bon vieux tableur n'est pas ce qu'il y a de plus efficace.
Par contre, pour une véritable base de connaissances, cherchable, avec mention ou lien vers les ressources internes ou externes utilisées pour la réponse, je me suis toujours dit (et on en a plusieurs fois évoqué la possibilité à Nancy) que le wiki était un outil parfaitement adapté.
Dans la liste des bibliowikis de Biliopedia, il y a notamment ceux de Lausanne et Genève qui me semblent avoir été conçus en partie pour ce type d'usage.
Je crois que le SCD de Valenciennes a en projet une base de connaissances de ce type, en utilisant plutôt un outil de type web/intranet.

Hélène et Emilie de Paris Descartes a dit…

Merci pour l'info.
Après une rapide investigation nous comptions utiliser PBwiki qui semble bien répondre à nos besoins.

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