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lundi 27 octobre 2008

Un service à distance que le public s'approprie


Certains services à distance prouvent leur utilité très vite, tout simplement parce que le public les utilisent, et de façon conséquente.
L'an dernier, le SCD de Reims a implanté sur son catalogue l'un de ces services considérés comme un "service de base", la possibilité de prolonger ses emprunts à distance.
De façon assez impressionnante, pour ce qui concerne la bibliothèque Robert de Sorbon, l'utilisation de ce service a grimpé en flèche très rapidement, alors même qu'il a été lancé fin septembre, après les visites et séances de présentation de la bibliothèque pour les nouveaux étudiants, sans qu'aucune communication particulière n'ait été mise en place en-dehors d'une information sur le service aux banques de prêt-retour, notamment en cas de retard. Mais le fait que la consultation des emprunts en cours soit possible depuis le bureau virtuel de l'université grâce à un sous-onglet de la partie Bibliothèque, en plus de l'être depuis l'OPAC, a certainement aidé.
Dès le mois de janvier, la proportion des renouvellements à distance a atteint 10% du total des opérations de prêt et n'est jamais redescendu en-dessous de ce chiffre jusqu'aux vacances d'été. En mai, au moment des révisions et des examens, quand les étudiants sont moins présents sur le campus, la proportion a même atteint les 14%.
On peut se demander si ces renouvellements faits par internet ne se sont pas tout simplement substitués à ceux faits sur place ou par téléphone, mais ce n'est probablement pas le cas car, hors renouvellements à distance, l'augmentation totale des opérations de prêt aurait été de moins de 2%, sensiblement la même que l'année précédente, alors qu'elle a été en fait de plus de 11%. Une grande partie des renouvellements à distance correspond donc probablement à des opérations supplémentaires : dans le passé, soit les étudiants rendaient les livres avec moins de renouvellements, soit ils les rendaient en retard et étaient pénalisés, ce qui limitait d'autant leurs possibilités d'emprunt.
Je retiens deux choses de cette expérience : un service basique n'est pas à négliger, et un service utile a toutes les chances d'étre utilisé !

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