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lundi 22 décembre 2008

En quête de services


Le SCD de Reims a mené en mai 2008 une enquête sur ses services en vue d'établir un état des lieux précis des habitudes et des attentes de son public.
Cette enquête, coordonnée par ma collègue Gaëlenn Gouret dans le cadre du Projet Professionnel Personnel de sa formation initiale de Bibliothécaire, a donné lieu à un document, Une offre de services adaptée aux comportements des étudiants ? Evaluation et propositions dans le cadre du SCD de Reims Champagne-
Ardenne : Dossier d’aide à la décision
, qui sera prochainement disponible dans la bibliothèque numérique de l'ENSSIB.
En attendant, le SCD a diffusé à l'intention du public une synthèse des résultats de l'enquête accompagnée des premiers éléments de réponse qui y sont apportés par le SCD.
Sur la connaissance et l'utilisation des services par le public, l'enquête apporte certaines confirmations :
- L'accès aux postes informatiques, qui fait partie de la panoplie des services de base, est plébiscité et ce n'est pas une surprise : il est toujours impressionnant lorsque l'on est à la banque de renseignement de la bibliothèque Robert de Sorbon d'avoir face à soi 8 rangées de 10 ordinateurs tous occupés. Et cela arrive systématiquement bien avant que les places assises de lecture soient toutes occupées.
- La possibilité de réservation est connue mais relativement pas utilisée, ce qui n'est pas trop surprenant quand on sait que, malheureusement, seuls les documents empruntés peuvent être réservés alors que l'OPAC propose systématiquement un lien pour réserver les documents disponibles, avant de se raviser quand le lecteur a cliqué !
- Le renouvellement à distance des emprunts, service proposé depuis relativement peu de temps, est connu, utilisé et donne satisfaction, comme cela avait très vite été constaté.
- Les services de renseignement, sur place et à distance, donnent satisfaction, mais restent insuffisamment utilisés : par 65% des répondants sur place, alors que ce service est disponible à toute heure d'ouverture des bibliothèques sauf en soirée, et par 4% des répondants seulement à distance : il va falloir communiquer sur ce service pourtant très efficace...

Les premières réponses apportées par le SCD concernent principalement l'accès aux services informatiques (plus de postes, accessibles en soirée, des scanners...).
Une première réponse a été apportée également concernant l'installation de boites de retour, mais celles-ci sont installées à l'intérieur des bâtiments et servent surtout en soirée lorsque le service de prêt est fermé. On peut se demander si la demande du public ne portait pas sur des boites situées à l'extérieur du bâtiment, accessibles lorsque les bibliothèques sont fermées...
En tout cas, cette enquête riche d'enseignements, qui a connu un bon taux réponse grâce notamment à son affichage en page d'accueil des postes informatiques, fournit une bonne base d'information pour continuer à développer et à ajuster l'offre de services du SCD.

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