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vendredi 9 novembre 2007

Identification d'un bibliothécaire


Au départ, une réflexion que je me suis fait à plusieurs reprises au cours de l'année universitaire écoulée : c'est quand même dommage que la seule possibilité que nos usagers ont pour identifier le personnel de la bibliothèque soit de se fier à leur apparence (s'ils ont l'air trop vieux pour être étudiants, ils doivent travailler ici ; encore que, il y a des bibliothécaires jeunes et, en médecine notamment, des étudiants âgés) ou à leur positionnement (s'ils sont derrière une banque de prêt ou avec un chariot en train de ranger des livres, ils doivent travailler ici ; encore que, au cours d'une journée de travail, seule une minorité du personnel se trouve dans ce cas de figure).
Sans en ressortir à l'hypocrisie de Carrefour, qui avait pendant un temps affublé son personnel d'un gilet rouge portant la mention "Puis-je vous aider à mieux consommer ?", il doit quand même y avoir un moyen simple d'indiquer au public qu'on est à son service (en sus de lever la tête quand il approche et de lui dire bonjour).

Quand nous avons évoqué en réunion, de façon très évasive, la possiblité d'un moyen d'identification du personnel, nous avons très vite senti une vive réticence sur ce sujet, même si nous avons présenté les choses avec beaucoup de précautions en lançant un concours d'idées pour proposer un tel moyen d'identification : badge, pin's, clé usb en bandoulière, casquette, bandeau, boucle d'oreille, brassard,... C'était lancé sur le ton de la plaisanterie, mais inutile de préciser que personne ne nous a transmis de proposition !
Une collègue d'une bibliothèque universitaire du nord de la France me racontait que, parmi les raisons invoquées contre le port d'un badge chez eux, il y a le fait qu'on risque d'avoir des représailles de la part des lecteurs mécontents, que ça abîme les vêtements. Certains disent qu'ils ne veulent pas être identifiés par leur nom et prénom mais l'argument tombe en fait, car, quand on leur a proposé des badges "Accueil/Renseignements" non nominatifs, ils ont refusé quand même. Pour ce qui la concerne, cette jeune collègue a choisi de porter un badge car elle en a assez d'être prise pour une étudiante alors qu'elle est chef de section !

Cette opposition à l'identification a l'air d'être vraiment très répandue dans les bibliothèques françaises, à tel point qu'un collègue de territorial a pris la peine de demander au Guichet du Savoir si on pouvait lui imposer le port d'un badge nominatif (signalé par le BiblioBuzz de juillet-août 2007).
La réponse du Guichet a été clairement "oui" !
Je suis sûr que ça va en surprendre certains, mais les premières mesures pour faciliter l'identification des agents accueillant le public remontent au moins au plan de renouveau du service public du gouvernement Rocard en 1989, et depuis un ensemble de textes officiels, cités par le Guichet, dont l'idée générale est que l'agent public doit être identifié sans que l'administré ait besoin d'en faire la demande, a effectivement mis en place le cadre réglementaire de cette mesure qui, on le voit, est loin d'être partout appliquée.

Sachant que cette obligation existe, il n'est pas étonnant qu'elle soit reprise dans les élements obligatoires de la Charte Marianne, lancée en 2005, qui regroupe un socle d'engagements communs en vue de faciliter l’accès des usagers dans les services, d'accueillir de manière attentive et courtoise, de répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, de traiter systématiquement la réclamation, et de recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.
Si une bonne partie des directions régionales des affaires culturelles, à l'initiative du ministre de la culture, ont adapté la Charte Marianne à leurs services, qui comprennent des centres d'information et de documentation, il semble que les bibliothèques sont peu nombreuses à s'être engagées dans ce processus. On trouve surtout les mastodontes comme la BNF et la BPI. L'initiative la plus élaborée semble être celle de l'INSA de Lyon, relatée dans le BBF, qui a mené une démarche qualité, qui s'est traduite notamment par la rédaction d'un Guide des bonnes pratiques d'accueil et la signature de la Charte Marianne (via Thinking Twice, qui vient d'aborder tout récemment ce sujet dans un billet, que j'ai dévouvert en rédigeant celui-ci).

Il me semble que la réticence d'un grand nombre de bibliothécaires à s'identifier auprès de leurs usagers est très symptomatique du travers d'une profession qui, trop souvent encore, préfère s'intéresser à ses outils professionnels plutôt qu'au service que ceux-ci doivent l'aider à rendre, comme un ébéniste qui bichonnerait son rabot et ses ciseaux en négligeant le meuble qu'il doit fabriquer...
Je sais que les choses ont tendance à évoluer sur ce sujet, mais on voit bien avec cet exemple que le chemin est encore long.

PS : Comme souvent, l'image illustrant ce billet a été trouvée en utilisant la fonction de recherche d'images de Google. Cette-fois, au premier essai, c'est à dire en tapant bêtement "identification bibliothécaire", je suis tombé dans la première page de résultats sur celle-ci. Mieux encore, quand on arrive sur le site correspondant, une lettre d'info informatique de l'Ecole Polytechnique de Fédérale de Lausanne, on découvre juste sous l'illustration la mention "Représentation physique du bibliothécaire intelligent" !!! Le bibliothécaire intelligent en question simule en fait "un comptoir de bibliothèque modernisé permettant aux abonnés d’effectuer des emprunts ou des retours de livres automatiquement sans devoir passer par une tierce personne". Les bibliothécaires humains et vraiment intelligents ont tout intérêt il me semble à s'identifier comme tel auprès de leurs usagers avant que des machines pseudo-intelligentes ne prennent leur place, y compris pour renseigner et assister le public !

3 commentaires:

elsia a dit…

si je me base sur mes epériences ponctuelles de traversée du monde des bibliothèques publiques comme des librairies, le bibliothécaire se fait repérer parce que c'est "la personne qui vous regarde avec un grand sourire", une question d'avenant en gros, de disponibilité qui se sente... mais en même temps je travaille en jeunesse, le rapport est peut-être biaisé !

Une collègue du Nord de la France a dit…

Plusieurs avancées à signaler côté badges dans le Nord suite à plusieurs micro-événements. D'une part,certains se sont aperçus que nos moniteurs portaient des badges et que les lecteurs pensaient qu'ils pouvaient s'adresser à eux seulement. D'autre part, d'autres se sont étonnés de toujours être abordés par des lecteurs ayant l'impression de déranger: ils en ont tiré la conclusion qu'effectivement, on n'a pas toujours naturellement l'air disponible. Les agents volontaires arborent donc maintenant un badge qui les identifie comme "accueil-renseignements". On espère un effet boule de neige, surtout si on arrive à fabriquer des badges plus jolis que ce que l'on a actuellement. Bref, rien n'a été imposé si ce n'est l'évidence...
Quant à la jeune chef de section, elle a dû prendre un coup de vieux parce qu'on réussit très bien à l'identifier comme faisant partie du curieux monde des bibliothèques...

Anonyme a dit…

Bonjour,
Anedocte sur la mise en place du badge à la Bpi :
Le port du badge, obligatoire, pour la charte Marianne, a fait l'objet de longs débats et de vives oppositions. Finalement, un consensus (mou) s'est porté sur un accord avec port d' un badge avec des initiales et le nom du secteur de renseignemment. Un truc totalement incompréhensible pour nos chers usagers...

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