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samedi 30 mai 2009

Twitti et Grosternet (Z'ai cru voir une bibliothèque)


Les infos récentes sur l'utilisation de Twitter en bibliothèque ou sur l'identité numérique de nos établissements (à lire là aussi) ont relancé chez moi des réflexions qui se développent à chaque fois qu'un nouvel outil de communication en ligne apparait ou devient à la mode.
La question qui se pose est bien sûr de savoir lesquels de ces outils sont essentiels ou risquent de le devenir pour une bibliothèque qui souhaite communiquer avec son public, que ce soit pour sa communication institutionnelle (infos pratiques, offre de services, agenda des manifestations...) que comme support à des services existants ou à créer.
Sur ces quinze dernières années, on a vu a se développer à la fois des techniques devenues indispensables : l'email ("Elle est belle ma lettre d'information, qui n'en veut ?"), le web (Quelles est la proportion de bibliothèques qui n'ont pas de site internet aujourd'hui, ou d''accès au catalogue en ligne ?) et une multitudes de sites, des services ou de techniques, dont certains ont déjà disparu depuis longtemps, parmi lesquels il n'est pas toujours facile de décider s'il est utile ou non d'investir et de s'investir.
L'offre semble exploser ces temps-ci et autant jusqu'à il y a peu j'arrivais à suivre les nouveautés, et surtout à les évaluer et à imaginer des applications possibles professionnellement, autant je sens depuis deux ou trois ans que je commence à lâcher, tout simplement parce qu'il y a toute une partie de la panoplie des outils de communication dont je n'ai pas l'usage personnellement, alors que dans ce domaine l'utilisation personnelle et de loisir m'a presque toujours servi de laboratoire d'exploration avant les applications au travail.
Mais voilà, j'ai un téléphone portable basique que j'utilise peu, je préfère l'email au SMS, je fuis autant les forums de discussion que les comptoirs de café de commerce, je ne tchatte pas, je n'ai aucune envie d'avoir ma page personnelle chez MySpace, Facebook ou même Copains d'avant. C'est un choix, dicté par mes envies et mes goûts, mais je suis bien conscient qu'il m'est plus difficile d'imaginer de nouveaux services pour des outils dont j'ai peu l'usage.

Reste qu'avec de l'expérience, de la curiosité et un peu de méthode, on doit pouvoir commencer un premier tri parmi les outils présents et à venir.
Tout d'abord, je n'ai aucune donnée concrète pour l'affirmer mais j'en suis à peu près persuadé : il me semble que, en ligne comme sur place, l'usager "va" à la bibliothèque : autrement dit, de même qu'à un moment de la semaine un usager peut décider de se rendre à la bibliothèque pour emprunter des documents, consulter de l'information sur place ou suivre une animation, très souvent il décide lorsqu'il est en ligne de se tourner vers "sa" bibliothèque lorsqu'il est en quête d'informations ou de services.
Donc, le premier point essentiel, c'est qu'on trouve facilement la bibliothèque en ligne lorsque l'on veut s'y rendre. Cela signifie que l'adresse du site de la bibliothèque doit être partout présente sur les documents de communication de la bibliothèque (voire pourquoi pas sur tous les documents tout court de la bibliothèque !). Que ce site (ergonomique, fonctionnel et régulièrement mis à jour bien sûr) doit être signalé de façon proéminente sur le site de l'institution de rattachement de la bibliothèque, que ce soit une collectivité territoriale ou une université (A l'Université de Reims, nous bénéficions d'un onglet spécifique sur toutes les pages du site de l'Université. Ce n'était pas le cas à l'UHP Nancy, mais le bouton en première page du site de la Faculté de Médecine était très efficace), mais aussi dans l'intranet de l'institution, surtout pour les centres de documentation et les BU.
D'expérience, je peux affirmer que les écrans télé à Nancy et le blog en page d'accueil des postes informatiques à Reims sont aussi des bons moyens d'informer des usagers déjà présents dans la bibliothèque.
On visera un référencement en premier résultat d'une recherche dans le moteur le plus populaire, en utilisant les mots-clés le plus souvent associés à l'établissement. L'obtention de ce référencement pourra être facilitée en renseignant une fiche pour l'établissement dans le Google Local Business Center, ce qui permet en plus de faire afficher un plan Google Maps avec l'adresse du site.
Une fois qu'il nous a trouvé, il faut évidemment que l'usager trouve aussi des services utiles et facilement accessibles (accès à de la documentation en ligne, renseignement,...) et des moyens de se tenir informé s'il le souhaite (RSS...), même si j'ai bien l'impression que les usagers des bibliothèques accros au point de ne vouloir rien rater de notre offre sont ultra-minoritaires.
C'est pourquoi il est important également que les usagers puissent nous trouver aussi sans nous chercher. Pour ça, des outils ont commencé à montrer leur efficacité, même s'ils sont loin d'être généralisés.
Parmi le total des visiteurs concernés, les billets de blogs récents bien référencés dans Google attireront toujours une proportion, faible mais non négligeable, de personnes qui ont la possibilité de fréquenter physiquement la bibliothèque ou qui y sont déjà inscrits.
Les solutions comme les liens vers le catalogue SUDOC ou vers les articles en texte intégral pour les revues auxquelles la bibliothèque est abonnée à l'issue d'une recherche dans Google Scholar me paraissent pleines d'avenir et à mettre en euvre prioritairement. Voir apparaître un lien vers l'exemplaire d'un document de sa bibliothèque à l'issue d'une recherche dans un outil de référence comme Worldcat, c'est déjà possible (via le SUDOC) et c'est très efficace. Quand ce sera systématique pour les bases de données les plus importantes, mais aussi pour des recherches chez la FNAC, Amazon, ou même dans Google tout court, ce sera encore plus efficace. Imaginez : vous envisagez éventuellement d'acheter un livre et, à l'issue de votre recherche, un message vous signale qu'il est disponible au prêt près de chez vous. Super !
Le problème avec ces outils plein d'avenir c'est qu'ils nécessitent encore souvent une inscription ou l'ajout d'un module complémentaire au navigateur, ce qui réduit énormément le public potentiellement touché, mais, les sites étant capables de repérer le lieu de connexion via l'IP, ces services pourraient très bien proposer de la documentation "près de chez vous", sans aucune manipulation technique (ça fonctionne déjà comme ça pour la pub contextuelle en ligne).

En plus de tout ça, on peut se pencher et s'interroger sur la présence de la bibliothèque dans les médias sociaux (sur ces questions, parmi de nombreuses autres sources, Bibliobsession 2.0 et Des bibliothèques 2.0 sont des adresses incontournables pour se tenir au courant de l'actualité et surtout avoir des comptes-rendus d'expérience et des évaluations de mises en pratique de l'utilisation de certains outils).
Ça doit faire au moins deux ans que je me dis que, puisque visiblement MSN est le site social le plus utilisé par les étudiants, c'est sur celui-là qu'il faudrait miser pour une première expérience (même si, avec le temps qui passe, Facebook et Twitter montent peut-être en puissance).
J'ai même créé un compte pour Robert sur MSN et préparé le gadget qui permettrait d'afficher son statut sur Le Quotidien, dans le but éventuellement de proposer un service de renseignement en ligne instantané comme cela se pratique dans de nombreuses bibliothèques américaines.
L'expérience s'est arrêtée là pour l'instant parce que, un simple test avec une collègue m'a permis de me rendre compte qu'on ne pouvait pas tenir une permanence de renseignement en ligne instantanée en même temps qu'une permanence sur place (et nous n'aurions pas les moyens d'ouvrir un nouveau poste de renseignement toute la journée), mais surtout, le constat que nos deux bureaux de renseignement à la bibliothèque et notre service de renseignement en ligne Question ? Réponse ! sont relativement sous-utilisés me fait penser qu'il faudrait prioritairement nous concentrer sur une promotion spécifique de ces services avant de lancer d'autres pistes.
Et puis, c'est vrai, je ne suis pas convaincu que nous devons être présents absolument partout sur la toile, ni même que nos usagers souhaitent que nous le soyons. Ce qui est essentiel, il me semble, c'est que, s'ils nous cherchent, nos usagers nous trouvent aussi facilement que Titi repère un Grosminet depuis l'intérieur de sa cage.

4 commentaires:

Shaunlemouton a dit…

Pour le service de référence en ligne, nous expérimentons depuis quelques mois Meebo au SCD de Metz. C'est l'agent en plage de renseignement qui réponds aux questions avec les problèmes que cela peut poser quand une question et présentiel et en ligne tombent en même temps. Je pense cependant qu'il est possible d'organiser une doublette ou triplette (1 personne au BRB, 2 en ligne sur leur poste de travail) étant donné que les questions en ligne tombent bien moins fréquemment que celles dans la BU. Le compte meebo pouvant être partage, plusieurs agents peuvent voir les réponses en cours de leurs collègues.
Il serait intéressant de savoir comment sont organisés les services de référence des bibliothèques proposant des réponses en ligne.

JC Brochard a dit…

Shaunlemouton,
Merci pour ce partage d'expérience.
Pour l'organisation de ceux qui proposent ce genre de service, je n'ai pas voulu me lancer dans une enquête ou une lecture approfondie de la presse professionnelle sur le sujet, mais je pense que, soit effectivement il y a peu d'activité, et alors on peut prévoir de répondre en plus de faire autre chose, soit c'est très actif, et alors il faut se concentrer dessus pendant un temps donné.

Mathieu a dit…

JC, ce matin l'ABES a mis en ligne des diaporamas relatifs aux ateliers des journées de la semaine dernière, dont une présentation de Ubib qu'a faite un collègue d'Angers (et aussi des news de Nancy, mais pour ça je suppose que tu as des informations en primeur...). Ce sont surtout les aspects techniques et organisationnels d'Ubib qui ont été abordés, et pas le contenu des messages (la salle a posé des questions dans ce sens, mais l'expérience est sans doute trop récente pour qu'ils puissent déjà en tirer un bilan)
http://www.abes.fr/abes/page,395,journees-abes.html

Personnellement, je pense qu'un renseignement par chat pourrait fonctionner dans une grosse structure, avec du personnel en nombre, et capable de s'y consacrer, et on ne peut pas vraiment dire que cette description correspondent à notre BU....
Quant à un service partagé entre plusieurs établissements, comme Ubib, ça peut être utile, mais je vois mal comment des collègues d'une autre BU pourraient répondre efficacement aux questions que nous posent in concreto nos lecteurs à longueur de journée, à savoir : "C'est où le pôle gris?", ou "Monsieur, je ne trouve pas ce livre, pourtant il est marqué disponible dans l'ordinateur", sans parler du rituel "Z'auriez pas une agrafeuse" et des imprimantes en rade...

A+
Mathieu

marie a dit…

Bonjour, à travers votre blog vous faites part des relations entre l'offre proposée et le public des bibliothèques. Je me permets de vous faire part d’un questionnaire sur les projections de films en bibliothèque (ouvert du 1er juin au 1er juillet 2009) et disponible sur le lien ci-dessous. Pour l'ouvrir, cliquez dessus ou copiez le simplement dans votre barre d’outils :
http://spreadsheets.google.com/viewform?hl=fr&formkey=cll5NmdNT3NMbTNHR2FlQVRGRXg3SVE6MA..
Cette enquête s’inscrit dans le cadre de mon mémoire de master « sciences de l'information et de la communication, option métiers du livre ». Elle s’adresse aux acteurs culturels, et plus particulièrement aux personnes travaillant en bibliothèques. L’impact des projections de films sur le public ainsi que votre éventuelle implication m’intéressent.
J’invite galement les lecteurs de ce blog à y répondre et vous remercie de votre collaboration.

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