Le planning d'accueil (plus) facile

Ça fait deux fois que j'occupe un poste de "Responsable des services aux publics" dans une bibliothèque. Une fonction pas toujours facile à caractériser, tant elle est transversale et tant, par définition dans une entreprise de services, la majorité des activités de tous les agents sont en lien avec les services au public.
Toujours est-il qu'il y a une activité qui semble échoir de façon évidente au responsable des services au public, quand il existe sous cette dénomination, c'est celle d'organiser la rotation des personnels aux différents postes d'accueil pendant les heures d'ouverture au public. C'est une activité essentielle pour le bon fonctionnement de l'établissement, aussi bien du point de vue du public et de la qualité de l'accueil qui lui est proposée que du point de vue des agents et de l'articulation des différentes tâches qu'ils assurent tout au long de la semaine.
Cette rotation des personnels est généralement synthétisée dans un document unique, un planning hebdomadaire que j'ai souvent entendu nommer "planning de service public", une dénomination que je n'aime guère car elle laisse indirectement entendre qu'on ne travaille au service du public que lorsqu'on est directement à son contact, ce qui est faux bien sûr. Pour ma part, je préfère parler de "planning d'accueil".
A Nancy pendant deux ans, cette tâche était relativement simple : j'établissais le planning pour une seule équipe sur un seul poste de travail pendant la majeure partie de la journée (deux postes de 17h à 19h).
A Reims depuis septembre, la tâche est autrement plus ardue : deux équipes de 16 personnes environ tournent l'une sur 5 postes de travail différents, l'autre sur 3 postes, sachant que l'un des postes est commun aux deux équipes (Il y a aussi une troisième équipe, composée de 5 moniteurs étudiants qui tournent sur certains des postes à certains horaires, mais je me concentrerai ici sur les agents titulaires). Les règles de rotation varient d'un poste à l'autre (1h de présence de suite ou 2 suivant les cas).
A mon arrivée, il existait principalement deux outils pour "concocter" le planning, sous la forme de fichiers de tableur : un planning type hebdomadaire (très classique), sachant qu'il n'y a probablement jamais une semaine de l'année où ce planning est appliqué tel quel, et un outil très astucieux et pratique, la liste des agents présents à chaque heure de la semaine, établie en fonction des emplois du temps personnalisés de chacun. C'est dans cette liste qu'on puise pour modifier le planning-type en fonction des absences ou indisponibilités.
Sauf que, il ne m'a pas fallu plus de cinq minutes à jongler d'un document à l'autre lorsque j'ai fait mon premier planning pour décider que fonctionner comme ça ne me conviendrait pas : c'était trop pénible et j'avais besoin pour un créneau donné à occuper d'avoir très rapidement sous les yeux la liste des personnes disponibles pour l'occuper.
J'ai donc très vite décidé de fondre les deux documents en un seul : au centre et à l'horizontal les postes à pourvoir, chaque colonne représentant une heure. Dans ces colonnes, au-dessus et au-dessous du planning lui-même, on trouve pour chaque équipe les personnes disponibles pour occuper les différents postes à pourvoir.
Associée à ce document unique, la mise en place d'emplois du temps partagés (avec Google Agenda, l'université ne nous mettant pas à disposition ce genre d'outil) pour connaître les indisponibilités de l'équipe (congés, formation continue, absences pour maladie,...) et le détail de l'emploi du temps des principaux cadres m'a permis d'arriver très vite à un fonctionnement convenable pour l'établissement du planning : à partir du planning type, on supprime dans les cellules concernées le nom des personnes disponibles, qu'on remplace par un nom pris plus haut ou plus bas dans la colonne, selon l'équipe concernée, en veillant à respecter les critères fixés pour chaque poste pour l'enchaînement des permanences.
Ceci fait, il ne me restait qu'une tâche des plus fastidieuses avant de valider le planning : l'imprimer et compter une par une les permanences de chacun pour vérifier que le planning obtenu était bien équitable en quotité de travail à l'accueil du public à fonctions et temps de travail comparables. Au crayon, en cochant les noms un par un, ce travail me prenait largement plus d'une heure par semaine et bêtement j'ai attendu près de six mois avant de prendre les dix minutes nécessaires pour consulter l'aide d'Excel et créer un onglet de "synthèse" qui fait ce travail automatiquement jour par jour pour chaque agent !
Je sais que, quasiment dans chaque bibliothèque, il y a quelqu'un comme moi qui est chargé d'établir un planning de ce type chaque semaine ou chaque mois, avec des outils plus ou moins sophistiqués qui vont du logiciel dédié à (peut-être encore) une feuille et un crayon. A titre de partage d'expérience, je propose à qui le souhaite de télécharger ci-dessous le document que j'utilise. Il n'est sûrement ni parfait ni exemplaire, mais je le trouve désormais suffisamment pratique pour l'usage que j'en ai. Et surtout, en réduisant considérablement le temps que je passe à construire le planning en lui-même, cet outil me permet de consacrer plus de temps à des aspects essentiels de l'organisation des services au public, tels qu'être parfaitement au courant des activités et du fonctionnement de la bibliothèque et prendre le temps d'échanger avec les collègues pour avoir des retours sur leur activité, sur leur disponibilité, sur le fonctionnement de l'accueil, et aussi sur le planning lui-même !

Télécharger le planning.