Pages

dimanche 15 mars 2009

Le planning d'accueil (plus) facile


Ça fait deux fois que j'occupe un poste de "Responsable des services aux publics" dans une bibliothèque. Une fonction pas toujours facile à caractériser, tant elle est transversale et tant, par définition dans une entreprise de services, la majorité des activités de tous les agents sont en lien avec les services au public.
Toujours est-il qu'il y a une activité qui semble échoir de façon évidente au responsable des services au public, quand il existe sous cette dénomination, c'est celle d'organiser la rotation des personnels aux différents postes d'accueil pendant les heures d'ouverture au public. C'est une activité essentielle pour le bon fonctionnement de l'établissement, aussi bien du point de vue du public et de la qualité de l'accueil qui lui est proposée que du point de vue des agents et de l'articulation des différentes tâches qu'ils assurent tout au long de la semaine.
Cette rotation des personnels est généralement synthétisée dans un document unique, un planning hebdomadaire que j'ai souvent entendu nommer "planning de service public", une dénomination que je n'aime guère car elle laisse indirectement entendre qu'on ne travaille au service du public que lorsqu'on est directement à son contact, ce qui est faux bien sûr. Pour ma part, je préfère parler de "planning d'accueil".
A Nancy pendant deux ans, cette tâche était relativement simple : j'établissais le planning pour une seule équipe sur un seul poste de travail pendant la majeure partie de la journée (deux postes de 17h à 19h).
A Reims depuis septembre, la tâche est autrement plus ardue : deux équipes de 16 personnes environ tournent l'une sur 5 postes de travail différents, l'autre sur 3 postes, sachant que l'un des postes est commun aux deux équipes (Il y a aussi une troisième équipe, composée de 5 moniteurs étudiants qui tournent sur certains des postes à certains horaires, mais je me concentrerai ici sur les agents titulaires). Les règles de rotation varient d'un poste à l'autre (1h de présence de suite ou 2 suivant les cas).
A mon arrivée, il existait principalement deux outils pour "concocter" le planning, sous la forme de fichiers de tableur : un planning type hebdomadaire (très classique), sachant qu'il n'y a probablement jamais une semaine de l'année où ce planning est appliqué tel quel, et un outil très astucieux et pratique, la liste des agents présents à chaque heure de la semaine, établie en fonction des emplois du temps personnalisés de chacun. C'est dans cette liste qu'on puise pour modifier le planning-type en fonction des absences ou indisponibilités.
Sauf que, il ne m'a pas fallu plus de cinq minutes à jongler d'un document à l'autre lorsque j'ai fait mon premier planning pour décider que fonctionner comme ça ne me conviendrait pas : c'était trop pénible et j'avais besoin pour un créneau donné à occuper d'avoir très rapidement sous les yeux la liste des personnes disponibles pour l'occuper.
J'ai donc très vite décidé de fondre les deux documents en un seul : au centre et à l'horizontal les postes à pourvoir, chaque colonne représentant une heure. Dans ces colonnes, au-dessus et au-dessous du planning lui-même, on trouve pour chaque équipe les personnes disponibles pour occuper les différents postes à pourvoir.
Associée à ce document unique, la mise en place d'emplois du temps partagés (avec Google Agenda, l'université ne nous mettant pas à disposition ce genre d'outil) pour connaître les indisponibilités de l'équipe (congés, formation continue, absences pour maladie,...) et le détail de l'emploi du temps des principaux cadres m'a permis d'arriver très vite à un fonctionnement convenable pour l'établissement du planning : à partir du planning type, on supprime dans les cellules concernées le nom des personnes disponibles, qu'on remplace par un nom pris plus haut ou plus bas dans la colonne, selon l'équipe concernée, en veillant à respecter les critères fixés pour chaque poste pour l'enchaînement des permanences.
Ceci fait, il ne me restait qu'une tâche des plus fastidieuses avant de valider le planning : l'imprimer et compter une par une les permanences de chacun pour vérifier que le planning obtenu était bien équitable en quotité de travail à l'accueil du public à fonctions et temps de travail comparables. Au crayon, en cochant les noms un par un, ce travail me prenait largement plus d'une heure par semaine et bêtement j'ai attendu près de six mois avant de prendre les dix minutes nécessaires pour consulter l'aide d'Excel et créer un onglet de "synthèse" qui fait ce travail automatiquement jour par jour pour chaque agent !
Je sais que, quasiment dans chaque bibliothèque, il y a quelqu'un comme moi qui est chargé d'établir un planning de ce type chaque semaine ou chaque mois, avec des outils plus ou moins sophistiqués qui vont du logiciel dédié à (peut-être encore) une feuille et un crayon. A titre de partage d'expérience, je propose à qui le souhaite de télécharger ci-dessous le document que j'utilise. Il n'est sûrement ni parfait ni exemplaire, mais je le trouve désormais suffisamment pratique pour l'usage que j'en ai. Et surtout, en réduisant considérablement le temps que je passe à construire le planning en lui-même, cet outil me permet de consacrer plus de temps à des aspects essentiels de l'organisation des services au public, tels qu'être parfaitement au courant des activités et du fonctionnement de la bibliothèque et prendre le temps d'échanger avec les collègues pour avoir des retours sur leur activité, sur leur disponibilité, sur le fonctionnement de l'accueil, et aussi sur le planning lui-même !

Télécharger le planning
.

11 commentaires:

assessmentlibrarian a dit…

Enfin un billet de blog sur les plannings en bibliothèque !

Merci pour ce partage d'expérience où je retrouve mes anciennes pratiques (tableaux excel pour le calcul automatique, google Agenda pour les présences/absences de chacun). A quand un logiciel libre et fonctionnel pour la gestion des plannings ! :)
Le plus compliqué/chronophage dans ce genre d'exercice est, à mon sens, de gérer chaque jour les modifications, erreurs, absences impromptues et desiderata des collègues.

JC Brochard a dit…

Assessmentlibrarian,
Ce que j'essaie de dire à la fin, c'est que l'idée c'est bien d'économiser du temps sur l'élaboration du planning prévisionnel, une tâche rebutante, pour en avoir plus au quotidien pour gérer les modifications, bien adapter le planning au fonctionnement de la bibliothèque...
C'est parfois compliqué, pas trop chronophage il me semble, mais là pour le coup on est le "coeur de métier" il me semble...

Anonyme a dit…

Bravo JC pour ce partage d'expérience de terrain...

La gestion d'un planning est chose fort difficile...

A quand un article pour le BBF ?

Olivier

NaCl a dit…

Merci beaucoup pour cet outil et ces précisions.
Avez-vous généralisé à tous les agents l'usage de google Agenda ? Avec quelle observance ?

A la BU d'Angers, l'intranet maison sert à diffuser le planning à tous et à enregistrer les modifs au fil de la semaine, et de fil en aiguille, le planning est un bon "produit d'appel" pour les autres contenus (compte rendus, annuaires, procédures)...

Bon courage pour les plannings de ces prochaines semaines, le train fescinant des vacances scolaires et des ponts de mai se profilant !

NaCl

JC Brochard a dit…

NaCl,
Nous n'avons mis en place un Google Agenda personnel que pour les conservateurs de la section (très bonne observance), avec en plus un agenda pour les indisponibilités (congés, formations du personnel, tenu par la responsable de la section) et un pour le calendrier des formations des usagers (tenu par la responsable des formations avec le nom des formateurs pour chaque séance).
Pour les autres collègues, quand ils ont des rendez-vous extérieurs ou des indisponibilités pour l'accueil, ils me préviennent directement.

Anonyme a dit…

Bonjour,

D'après ce que vous expliquez à propos de la mise en place des plannings des personnels de la bibliothèque, vous avez entré des données personnelles (jours de congés, congés maladie, formation,...)pour chaque agent de la bibliothèque dans Google Agenda.
J'ai alors une question:
Avez vous prévenu chaque agent que vous déteniez un fichier de données personnelles le concernant afin que la personne concernée puisse vous donner son accord de conserver ou pas ces données, comme le prévoit la loi?

JC Brochard a dit…

Anonyme,
La réponse est non et je n'ai pas l'intention de le faire, ne serait-ce que parce que, mais pas seulement, je ne suis absolument pas certain que la collecte effectuée (noter un prénom d'une personne et son indisponibilité à un moment donné, sans systématiqument préciser une raison d'ailleurs) rentre dans les cas prévus par la loi.
A ce compte, il faudrait également déclarer un fichier Excel comme celui que j'ai joint à ce billet. Si on en arrive là, je préfère travailler au papier et au crayon, et passer une journée par semaine à faire ce travail...

JC Brochard a dit…

Il vaut mieux avoir ses idées de jeux de mots vaseux tard que jamais : je ne le change pas car ça risque d'en modifier l'adresse, mais il est évident que le titre de ce billet aurait dû être "Ça planne pour moi"...!

Anonyme a dit…

Merci pour ce billet !
Bon été,
Julie

Anonyme a dit…

Bonjour,
Quels sont les logiciels dédiés au planning des médiathèques ?
(payants ou non)
Merci !

JC Brochard a dit…

Bonjour,
Je ne saurais trop vous dire car je n'ai jamais utilisé de logiciel de ce type. Mais un planning de médiathèque n'a rien de particulier, et donc je vous conseillerais si je peux me permettre, de regarder l'offre (pléthorique sûrement) de logiciels de gestion de planning tout court.

LinkWithin

Related Posts with Thumbnails