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vendredi 7 décembre 2007

Quels outils pour renseigner le public ?

Prioritairement, les outils que l'on met à la disposition du public !

Avec une telle réponse, on a l'impression d'enfoncer des portes ouvertes mais, comme je viens encore de le constater lors de séances de formation internes que nous venons de faire avec tous nos collègues en contact avec le public, ce n'est pas évident pour tout le monde.


Par exemple, plusieurs de nos collègues continuent de répondre aux questions du public concernant nos collections en utilisant leur outil de travail professionnel de catalogage et de magasinage, l'interface du SIGB.
Or, celui-ci est bien sûr très différent de l'interface du catalogue que nous mettons à la disposition du public, que nous tentons de développer et d'améliorer à grand peine depuis des mois.
Outre que cet OPAC permet souvent une recherche plus rapide et tout aussi complète que l'interrogation par le SIGB, l'utiliser pour répondre aux demandes des lecteurs comporte plein d'avantages :
  • Cela permet de faire la promotion du catalogue auprès des lecteurs, qui trop souvent n'ont pas connaissance de son existence.
  • Cela permet, avec les mêmes recherches, d'avoir les mêmes résultats que les lecteurs, ce qui n'est pas le cas avec le SIGB.
  • Cela permet de repérer d'éventuelles erreurs et dysfonctionnements de l'outil (si aucun des professionnels ne l'utilisaient, seules les éventuelles remarques des lecteurs permettent de les repérer pour les corriger).
  • Cela permet surtout de faire preuve de pédagogie vis-à-vis des lecteurs. Si on tourne son écran vers lui pour lui expliquer sa démarche, les termes employés, les règles d'interrogation utilisées, non seulement on lui donne la réponse à sa question, mais en plus on fait de la formation efficacement, rapidement et à peu de frais.
Encore faut-il donc pratiquer et bien connaître cet outil. Par exemple, nous nous sommes aperçus à cette occasion que plusieurs de nos collègues n'avaient pas encore assimilé l'intérêt, l'efficacité et la facilité d'utilisation de la recherche simple de notre catalogue...

Dans le même esprit, mais un cran plus loin, j'ai apprécié les remarques de Nicolas Morin sur le bureau de renseignement de la nouvelle bibliothèque d'Amsterdam. Là, le bibliothécaire ne tourne pas son écran pour partager son savoir avec les usagers, c'est lui qui se déplace pour se mettre à côté du lecteur côté public et le renseigner. Plus question, dans une telle position, d'utiliser un outil professionnel !


Avec le catalogue, le principal outil que nous mettons à la disposition du public pour présenter nos services (de plus en plus souvent accessibles à distance) et pour lui donner de l'information, c'est notre site web.
Et là aussi, on se rend compte qu'il est nécessaire de bien connaître et pratiquer le propre site de sa bibliothèque pour être capable de bien renseigner les lecteurs et de bien leur indiquer les bons services et les pages où ils peuvent trouver les informations les plus utiles.
Nous nous en sommes rendus compte au cours de ces formations, ce n'est pas encore le cas pour tout le monde, c'est pour cela que ces sessions jusqu'alors annuelles vont devenir semestrielles.

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