L'autre jour, une collègue d'une autre bibliothèque m'a interrogé sur le fonctionnement de notre formulaire en ligne de suggestion d'achat.
Figurez-vous qu'elle et ses collègues envisageaient la mise en place d'une formule similaire, mais hésitaient sur l'ouverture qu'il faut lui donner. De peur d'avoir trop de demandes et/ou des demandes farfelues, fallait-il le réserver aux usagers de l'Université (Tout en pensant bien à exclure les lecteurs autorisés...) ? Voire même, fallait-il exclure les étudiants de Licence ?
Ce genre de prévention est typique de ce qu'on voit trop souvent quand on envisage de passer d'une prestation traditionnelle (sur place) à un service en ligne.
On a tous vu des demandes farfelues sur des cahiers de suggestion. On a plus rarement vu un cahier de suggestion interdit à une partie du public. Pourquoi devrait-il en être autrement pour le même service en ligne, d'autant plus que, comme le notait récemment Nicolas Morin à propos du renseignement en ligne, L'engorgement du service par les usagers illégitimes est encore un peu... virtuel, non ?.
En tout cas, dans l'hypothèse (absolument pas vérifiée chez nous) où ce service générerait :
- des demandes farfelues : il suffit de ne pas en tenir compte
- des spams : il suffit d'insérer un système de vérification de caractères dans le formulaire
- des demandes hors-sujet : la réponse fait référence à la politique documentaire de l'établissement
- trop de demandes pertinentes : la réponse est d'ordre budgétaire, et la décision d'acheter ou non ne relève que de la bibliothèque.
S'il s'agit de mettre en place un tel service, il n'y a donc aucun intérêt à le limiter à qui que ce soit. De quel droit les élèves de Licence ne pourraient-ils pas demander des manuels ou des livres qui les intéressent ?
De toute façon, il ne s'agit que de suggestions, et même si la politesse exige d'y répondre par un mail expliquant la suite donnée à la réponse, cela peut se faire avec des réponses pré-formatées qui ne prennent pas beaucoup de temps, et à chaque sollicitation, on ne peut que se réjouir que les usagers s'intéressent à un service qu'on leur propose !
2 commentaires:
Nous allons lancer une publicité à la rentrée pour notre service de questions à distance. Ce qui nous gêne, ce n'est pas tant le nombre de questions attendues que le fait de servir de bureau d'accueil à l'université. Mais comme disait un de mes collègues avec philosophie, au moins on ne nous demandera pas où sont les toilettes ! Et c'est vrai que le bureau de l'accueil "présentiel" a son petit lot de questions intéressantes...
Nous aussi, en cette période d'inscription, nous avons une proportion un peu plus importante de questions posées à distance qui concernent en fait le service de la scolarité.
Ça ne prend pas beaucoup pour les réorienter vers le bon service, et une fois de plus, à l'heure où de nombreuses questions se posent sur l'évolution des bibliothèques, je trouve ça assez rassurant que, malgré la batterie de sites web, d'ENT et autres moyens de communication développés par les universités, ce soit vers les bibliothèques, traditionnellement ouvertes au public et disponibles, qu'une partie du public se dirige spontanément.... Grâce notamment à la visibilité de ces services sur la toile !
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