Le bureau de renseignement en ligne : point de contact essentiel, mais relativement peu fréquenté

Notre service de renseignement en ligne Question ? Réponse !  a été lancé début 2007. Il est géré avec QuestionPoint d'OCLC, en commun avec les universités de technologie de Troyes et de Compiègne.
Sur 2008 et 2009, on  nous a posé entre 350 et 370 questions, soit un peu moins d'une par jour calendaire (à Nancy, en 2007 et 2008, c'était un peu moins, soit une question par jour ouvrable en moyenne).
Presque toutes ces questions (97 %) sont adressées à l'université de Reims. Elles sont traitées en majorité par la section Droit-Lettres (de la moitié aux deux-tiers),15 à 30% des réponses étant assurées par le service informatique documentaire, qui assure la coordination globale de ce service.Les sections Santé et Sciences répondent respectivement à 7 et 13% des questions.
Plus de 75% des questions émanent d'étudiants, 10 à 15% d'enseignants et 10% d'autres publics
La typologie des questions suit grosso modo une répartition 40%-20%-20% : 40% pour les questions autour du prêt, 20 % pour l'accès à la documentation électronique et 20% pour les recherches documentaires.
Dans les 20% restant, on en compte 8 pour les conditions d'accès à la bilbiothèque, y compris les horaires d'ouverture.
A partir du moment où une bibliothèque est présente en ligne, il me semble qu'elle ne peut pas ne pas proposer à ses usagers un service d'accueil, leur permettant de poser des questions et d'obtenir des informations et des services. Techniquement, ça peut être le plus simple possible : un formulaire en ligne voire même une simple adresse de courier électronique. Il "suffit" derrière de suffisamment bien s'organiser pour répondre efficacement et rapidement. Mais au bout du compte, s'agissant d'un guichet d'accueil généraliste (le service de référence documentaire en ligne ne représente que 20% de l'activité), je trouve que ces services restent sous-utilisés. Peut-être que nous ne les mettons pas assez en avant, pourtant chez nous ce service a déjà droit à un traitement particulier : le formulaire est accessible depuis chacune des pages du portail du SCD, il est mis en valeur dans la colonne latérale du Quotidien de Robert, il est présenté dans toutes les formations à la recherche documentaire et il a même droit à un marque-page spécifique, disponible dans toutes nos bibliothèques.

Franco et les métadonnées : 66 façons de le nommer, et plus

Il y a quelques semaines, mon ami et presque voisin Pol Dodu cherchait des informations sur un disque du chanteur Franco qu'il souhaitait chroniquer.  Il galérait pas mal et m'a demandé de l'aide.
Effectivement, ce n'était pas simple, sachant que, rien que sur le recto de la pochette, on trouvait au moins trois titres potentiels, "Mandola", "Keba na matraque" (un slogan, en fait) et "Le quart de siècle", ce dernier, titre collectif d'une série de disques, étant accolé à la fois au nom de l'artiste, agrémenté pour l'occasion du qualificatif "de mi amor", et à celui de son orchestre, qui contient des abbréviations.
Pas simple, d'autant plus que, contrairement à l'usage, le nom de l'artiste et le titre du disque ne sont pas repris sur les étiquettes centrales du disque. Sur la tranche, on retrouve simplement "Le quart de siècle de Franco de mi amor et le T.P. O.K. Jazz".

Quelques semaines plus tôt, Koranteng Ofosu-Amaah avait été confronté à un cas pratique à peu près similaire, comme il l'a raconté de manière distrayante et instructive sur sur son blog Koranteng's Toli : pris en pleine nuit de l'envie de réécouter un titre précis de Franco, il a galéré dans sa propre bibliothèque multimédia sans le trouver avant de prolonger sa recherche en ligne avec tout autant de difficultés.
Au bout d'un moment, il s'est amusé à répertorier les différentes orthographes utilisées par les 9000 auditeurs de Franco sur la version américaine de Last.fm. Il est arrivé à un total de 66, à comparer avec un autre groupe dont l'orthographe pose problème, Guns N' Roses, dont les un million et demi d'auditeurs n'ont utilisé "que" 56 variantes.
Dans cet exercice d'étude de folksonomie appliquée, Koranteg liste ensuite quelques-unes des causes de ces variations, de la casse aux abbréviations en passant par la ponctuation, le "et" et l'éperluette, le passage de l'anglais au français et le goût des africains pour la multiplication des titres honorifiques. Notons d'ailleurs au passage que "Franco de mi amor" n'apparait pas dans la liste, alors que ce fut apparemment l'un de ses premiers sobriquets.
Pour ceux qui vont de toute façon courir le vérifier, notez que la Bibliothèque nationale de France a retenu comme autorités Franco (1938-1989) d'un côté et OK jazz de l'autre, mais le nombre de formes rejetées confirme bien que la question n'est pas simple.
Ceux qui voudraient lire le billet original, 66 ways to Franco, tranquillement en écoutant la musique du Grand Maitre Franco Luambo Makiadi & Le Tout Puissant Orchestre OK Jazz peuvent le faire après avoir visité par exemple Franco et TPOK Jazz Restored.